呼叫中心如何进行客户满意度调查（三）

六、客户满意度目标的设定

呼叫中心应用技术在两个方面影响着客户满意度数据的收集：

1. 先进的技术手段使呼叫中心拥有了多样化的服务手段，从而也带来了收集客户数据与评估客户满意度水平方式的变化。评价客户对电话服务满意程度的标准与评价对电子邮件、网络服务、VOIP以及其它多样化沟通服务渠道的标准肯定要有所不同，因为客户对这些渠道的要求也是各不相同的。


2. 先进的技术手段也同时为呼叫中心提供了不同的工具来测量客户满意度数据。这些工具包括：

• 通话后的自动语音调查


• 选定或随机的自动回呼调查


• 网上调查


• 自动电子邮件调查等等

　　有一点需要强调的是，定期的客户满意度调查、分析与改进是呼叫中心成功运营的关键因素，不管是针对何种渠道，运用何种手段。但是，在设定呼叫中心的客户满意度目标的时候，要针对不同的渠道和方式设定不同的绩效指标和目标。在选读绩效数据收集手段的时候，要充分运用技术所带来的便利，选取经济、方便、高效、客户易于接受的手段或方式。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑