呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

　　给员工的反馈与辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是下一步员工绩效改进的基础和动力。高效优质的员工反馈辅导能够使员工的绩效得到显著提升，呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善，员工的流失率也会相应下降。
　　那么如何进行有效的员工反馈与辅导呢？
　　我们先来看一下呼叫中心进行员工的反馈与辅导的两种主要形式：
1、书面反馈
　　绝大多数的呼叫中心进行员工的辅导与反馈时都采取了一种、两种或两种混合的形式。
　　不同的呼叫中心进行书面反馈的形式也是繁简不一。有的只是很简单的“是或否”清单，而有的则是长达几页的监控评估，并附有培训计划和改进目标，而更多的呼叫中心则是界与两者之间。对于每一次监控评估，呼叫中心应该至少有两份监控绩效评估文件。员工应该拿到一份他们自己的绩效评估文件，而另一份则归档保存，已备以后查验或绩效评估使用。不要用负面的眼光来看待将员工的绩效评估记录存档。每一次质量监控评估记录都是员工整体绩效表现的有机组成部分以及员工绩效进步的过程记录。
当呼叫中心给予员工以书面反馈时，应遵循以下“必须”的要点：

措辞简单、通俗，确保员工容易理解且准确无误；

对员工绩效的评价既不要太苛刻，也不要太宽容；

给予员工的评价要具建设性；

1. 反馈评估表不知所云，或者并不能反映员工绩效的真实情况；


2. 反馈评估中搀杂个人偏见或主观臆断；


3. 评估反馈表的形式以挑毛病为主，起不到任何帮助作用；

当呼叫中心给予员工以面对面反馈时，应遵循以下“必须”的要点：

4. 根据书面反馈的内容，对反馈内容进行组织；


5. 要紧扣反馈要点，切忌漫无目的或蜻蜓点水；


6. 与员工讨论绩效目标与差距以及辅导培训选择；


1. 未做准备就开始谈话，甚至临时记不起员工的姓名或相关信息；


2. 为了节省时间，略掉重要内容；


3. 不允许员工提问问题或表达自己的看法；


4. 谈话前没有给员工书面评估反馈表。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑