安徽菜农杜宝良"105次违章被罚10500元"一事令人同情，同时也引发了大家对于北京交通管理部门在执法程序上的质疑。
有专家指出，杜保良现象是新技术带来的新现象。之所以说是新技术，因为以前维护交通秩序完全靠交通警察，驾驶员出现违章现象，都由交警当面教育或开具罚款单。而现在，许多交通违法是通过马路上设置的电子眼拍摄下来的，但是电子眼这个新技术的应用也带来了这样一个新情况：我们在制定相关法律的时候，没有考虑象杜宝良这样的边缘人，他们没有固定工作，没有较高的文化水平，不会上网，对新鲜事物不能马上接受。另外，在我们的法律、法规还不完善的时候，交管方面还缺乏一定的人性关怀。杜宝良在做车辆登记时，曾经留下过手记号，而且据他说，他的手记号出来没有换过。如果我们的交管部门多一些人性关怀，能够定期或换个方式与驾驶员联系，那么不会出现这105次违规现象。
杜宝良事件之后，有媒体曾经针对司机对交通违章行为的知悉方法做过一个调查：登录北京市交管局网站查询的占61％；等待交管局通知的占32％；到交警大队办公厅触摸屏查询的占3％；定制手机告知短信的占2％；打声讯电话查询的占2％。也就是说，有32％的司机不知道北京市交管局是不会及时、主动通知违章司机的，只有等司机年检的时候才能收到通知。由此可见，与杜宝良一样不知道自己可能已经屡屡违章的司机不在少数。
幸运的是，杜宝良事件使北京交管部门反思了自己的工作，他们的工作已经做出改进，对于有交通违法现象的驾驶员，用邮寄的方式将违法单送到驾驶员手中。但也有一些不尽如人意的地方：随着71万交通违法单被寄出，各个违法站等候处理的司机队伍排得很长，许多司机都是特地和单位请了假来等候处罚的。还有诸如不是驾驶员的人却收到交通违法单以及十二万左右违法单由于各种原因被退回等现象的发生。
随着先进技术的应用，要求各管理部门必须采取更科学的管理方式、方法与之相匹配。伴随着市场化和行政体制改革的深入，要求我们的行政管理部门从以前的纯管理型逐步向管理与服务相结合的方向转变。就交管部门来说，如何解决新技术带来的新问题，使违法了的驾驶员既能心甘情愿地接受违法处罚，又能够感觉到来自交通管理部门的人文关怀；另外，如何给大家做好各项服务，比如，许多人想办理诸如车辆过户、上牌照、车辆年检、注销等手续，许多时候需要亲自跑到各部门咨询如何办理，缺乏一个便捷的咨询途径，诸如此类的问题，都需要交管部门逐步解决。
笔者的看法是要想保障对驾驶员提供完善的服务，交管部门必须要做到这样几点：第一，把各种信息汇总起来，包括驾驶员和交管部门的所有信息；第二，统一的信息发布窗口，统一的口径，统一的形象；第三，信息及时传递给大家；第四，所有信息的随时更新等。要想做到这些点，主管部门也要引入新的技术或利用各种外部资源，呼叫中心就可以满足这些要求。
呼叫中心的优势是可以在短时间内向大量的用户传递信息，交管部门利用呼叫中心，可以做到这样几点：
第一，在最短时间内向驾驶员发送相关信息。
对于已经违规的驾驶员，可以在最短时间内向他们发送驾驶员违规信息和处罚信息；对于需要进行重新学习的驾驶员，也可以通过呼叫中心进行通知。
第二，对驾驶员进行人文关怀。
利用节假日，一方面向驾驶员问候节日，另外也提醒驾驶员注意交通安全；对于有过违规现象的驾驶员，依据他们违规的次数，定期向他们发送有关交通法规的信息，提醒驾驶员随时注意交通安全；在驾驶员的驾驶本即将到期或需要年检时，可以提醒驾驶员到有关部门办理手续。
第三，驾驶员可以通过呼叫中心设立的电话，查询违章信息。
呼叫中心不仅可以实现对于相关信息的随时发送，也可以让驾驶员进行信息查询，比如：违规信息查询、汽车上牌等各种手续咨询、交管部门各办公地点查询等。
第四，呼叫中心可以作为交管部门听取意见和建议的窗口。
如果驾驶员对交通处罚有疑义，可以通过呼叫中心进行投诉；对交管等部门有任何建议，也可以通过呼叫中心向交管部门反映。
第五，核实驾驶员个人信息。
呼叫中心可以通过对驾驶员定期的关怀，及时发现与驾驶员登记不符的信息，避免交通违法通知单被退回等现象的发生。
由于新交法颁布不久，许多驾驶员对交法中的各项规定不十分了解，交管部门需要这样一个宣传咨询窗口，呼叫中心正好可以实现这点，有不清楚的地方，驾驶员可以随时向呼叫中心进行咨询。此外，利用呼叫中心还能够使交管部门实现服务扩展，比如：可以定时向驾驶员发送实用信息，例如道路状况信息，尤其是上下班道路拥堵信息等。
从某种意义上说，呼叫中心成为了交管部门的一个信息中心，集驾驶员信息、交通法律、法规、行政办公信息、与交通有关的手续办理流程、时刻更新的道路信息等于一体，方便驾驶员的查询。但引入呼叫中心，提供对驾驶员的服务，也要注意这样几点：
第一，需要和交管部门有关的各部门的相互协调与配合，保障各种信息的及时汇总到呼叫中心；
第二，对呼叫中心人员的培训要到位。涉及到与交通法律、法规以及各种手续办理的流程等，需要座席代表准确掌握；
第三，对于驾驶员的反馈信息，要及时上传给交管部门；交管部门的更新信息也要及时传给呼叫中心；
第四，要与各媒体进行配合，做好宣传和重要信息的发布工作。
由于建立一个自己的呼叫中心，在人力、财力上不能马上达到，交管部门可以借助专业的呼叫中心来完成，尽管交通部门可能因此增加一些行政经费，但是我个人认为，能够为上百万驾驶员提供较好的服务，这是值得的，相信大部分纳税人也愿意支持此项工作。
赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑
