挖掘细分市场 共创未来价值

　　为满足行业客户信息化建设多样化、个性化、综合化的需求，贯彻中国电信集团由传统通信运营商向现代综合信息服务提供商转型的思路，今年中国电信大客户部率先以为大客户提供定制化行业信息化整体解决方案为重点，启动了“重点行业整体解决方案营销试点”。作为传统电信运营商，中国电信如何了解不同行业对信息化的价值诉求，从而制定针对细分市场的信息化整体解决方案？“重点行业整体解决方案营销试点”进展如何？从过去满足客户需求到现在引领客户需求，营销模式的转变对中国电信提出了哪些挑战？近日，本报记者就此采访了中国电信大客户事业部总监梁志平。
深挖细分市场商机
　　戴尔公司创始人迈克尔·戴尔说:“当面对一个庞大的市场时，只有一种做法，就是把市场细分，一直细分到超越销售的程度，然后逐个击破。对每个消费群的认识越深，对他们所代表的财富机会衡量才会越精确。”只有不断分析顾客不断变化的需求之间的微小差别，达到对顾客进行不断的细分，然后不断推出细分产品，才能最终赢得客户。为深入挖掘细分市场，今年初中国电信大客户部启动了“重点行业整体解决方案营销试点”项目，在全国抽取本地网进行试点，并抽调全国营销及技术支持骨干成立了专门的拓展转型支撑服务小分队，深入到试点本地网挖掘细分市场的商机。
　　专业化服务需要具备更多专业化知识，只有比客户自己更了解客户的业务，才能引领客户的信息化需求。为深入理解行业客户信息化发展历程、现状、发展趋势及价值诉求，中国电信大客户部展开了大规模的客户访谈，从银行、税务、保险、石化等行业邀请了几十位信息化专家，通过客户走访、技术交流、问卷调查等多种方式，梳理和分析各细分市场信息化的价值诉求，全面分析了各细分市场的业务发展趋势、信息化未来趋势、需求潜力等，并在此基础上定制了银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国公司、连锁、物流和支持中国企业海外拓展等十个细分市场的信息化整体解决方案。最后，又与行业信息化专家和客户代表一道评审信息化整体解决方案，使中国电信的系列信息化整体解决方案和企业个性发展阶段匹配在一起。
　　梁志平总监说，在商机挖掘过程中，试点本地网针对确定的10个行业细分市场的目标客户，通过分析信息化发展的阶段和价值诉求，共明确了近15个应用服务拓展方向和172个重点拓展转型项目，包括灾备中心、呼叫中心维护与外包、网络管理、柜员机多媒体联网、系统集成与IT外包等需求。
与客户共创价值
　　今年7月18日－22日，中国电信本地网试点工作陆续启动，重点行业整体解决方案营销工作从商机挖掘进入到实现阶段。从去年起，中国电信整合内外部资源，以网络、视讯业务为突破口开展了系统集成、网络外包等服务，有力地加速了各行业信息化的进程，但总体而言过去中国电信的销售模式基本上是积极满足客户需求，而此次“重点行业整体解决方案营销试点”的目标则不仅要满足客户需求，更要创造客户价值。据介绍，两个多月来，中国电信大客户部跟踪的“重点行业整体解决方案营销试点”项目有上百个，目前已有相当一部分签约。
　　随着重点行业信息化整体解决方案工作的日益推进，中国电信大客户服务的内容也越来越丰富，不断满足客户多样化的发展需求，实现与客户共创价值的目标。在电子政务建设方面，四川电信在承建省电子政务网络的基础上，协助政府部门建设电子政务外网数据中心、门户网站、公文无纸化传输、协同办公、网上政务大厅等应用系统，实现一站式政府信息服务，通过电子手段提供政府为民、便民、利民以及行政事项审批等网络在线服务。安徽电信与国税系统合作建设“银税通”平台，在全国率先实现了通过电信公共数据平台进行全省集中网上纳税，使用户可以通过全省统一的网络申报纳税平台，实现足不出户申报、缴纳、查询各项税款，大大提高了税务工作的效率和管理水平，加快了税务管理信息化。在教育信息化方面，中国电信面向中小学推出的电信增值业务“家校直通车”，为学校和家长之间迅速便捷的信息沟通、共同创造学生健康的成长环境架设起了桥梁。在旅游行业信息化方面，浙江电信大客户部结合本身旅游资源丰富的特点和省政府建设旅游经济强省的契机，与省旅游局等单位合作建设96118旅游综合信息平台，合作开展旅游投诉、旅游救援、旅游咨询、旅游商务等业务。陕西电信大客户部则针对本身旅游资源丰富，但酒店客房宽带应用并不理想的实际情况，与酒店、电脑商合作，携手打造陕西酒店数码客房，推出了包含数码客房、e游卡和三秦e游等服务的旅游e通业务。
　　据透露，近日中国电信大客户部将对“重点行业整体解决方案营销试点”项目进行阶段总结评估，未来将全面推广重点行业整体解决方案，全力提升客户价值。
转型应对三大挑战
　　“重点行业整体解决方案营销试点”项目既是大客户部提升IT服务能力的重要举措，也是中国电信由传统的通信运营商向现代综合信息服务提供商转型的具体体现。中国电信在试点过程中不仅要改变以前的营销模式、服务模式等，也面临内部人力资源、支撑体系、激励机制等方面的调整，需要拓展转型以适应变化。这其中，主要需要面对三大挑战。
　　首先是人力资源的挑战。新营销模式要求中国电信的销售员不仅要熟悉IT而且要成为行业专家，熟悉客户的业务知识。过去中国电信的销售人员主要和客户的IT人员交流，今后要求销售人员与客户的业务部门直接接触，参加业务方面的会议。据了解，启动“重点行业整体解决方案营销试点”前，中国电信大客户部连着办了多期培训，累计培训人员400人，提高相关人员行业细分市场挖掘需求及定制解决方案的能力和技巧。
　　其次是支撑体系的挑战。从传统通信运营商转向现代综合信息服务提供商，不仅要转变营销模式，而且要提升信息化项目的实施能力和后续服务能力。据了解，为了提升支撑能力，近日深圳电信已成立了系统集成部，专职负责系统集成的项目发展、产品设计、技术支撑、流程支撑和营销支撑等工作，为试点工作提供扎实的产品支撑和流程支撑; 同时，还制定了双重激励机制鼓励客户经理、项目经理全力投入营销试点。电信集团内部也正着手研究相关举措，以提高整体服务提供能力，满足客户需求。
　　再次是激励机制的挑战。一位管理学专家说，员工的行为，不在于老板希望他做什么，而在于老板如何考核他。中国电信当前的激励机制，还是基于传统电信运营商业务的考核模式，新业务的推广迫切需要同步改革内部激励机制。
　　追求无止境，用心服务到永远。在信息技术革命和经济全球化的大背景下，中国电信将紧跟信息化前行的脚步，以务实创新、追求卓越的企业精神，以助力行业信息化建设主力军的姿态，担负起推动社会文明进行进入信息时代的崭新发展阶段重任，与客户共创价值，全力推动信息社会和谐发展。

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