本文主要讨论：企业为什么需要客户服务? 它能做什么，不能做什么？中国企业在发展中对服务的忽视如何导致价格战的频繁发生；服务在产品和市场成熟的不同阶段的特点和对策。信息化在服务工作中的重要作用。
随着经济全球化的快速发展，任何一个企业都面临越来越多的竞争对手，消费者的期望值越来越高，产品的创新频率，先进的技术、管理经验、和快速流动的资本使得很多行业都动荡不定，同时，互联网等信息技术的快速发展，客户对产品和价格也越来越掌握，逐步进入买方市场，客户的期望值也越来越高，要求得到越来越多的价值。企业也往往陷入同质化，最后走向价格战。
在中国，现状是绝大部分企业对降低成本，产品质量和产品创新都极为重视，所不同的是，目前（2005年）对客户服务的认识差异还是很大，还有不少企业还是认为客户服务主要是一种没有期望产出的投入。
服务在中国企业的深层价值
- 关注客户，研究客户，特别是对企业来说高价值（要注意的是：高价值不代表高销售量）的客户：例如客户对于特定产品和服务的认知，客户的偏好，购买动机，客户满意程度的构成等等。
- 呼叫中心和客户服务管理，是服务信息化的核心。呼叫中心是高效率的互动沟通手段，客户服务管理系统记录了客户资料，偏好，购买产品和服务的历史记录，投诉、建议，管理企业内部的服务工作等等。
《企业运营与客户价值》, 机械工业出版社 作者 Peter Duchessi, Crafting Customer Value: the Art and Science, Purdue University Press.
《服务利润链》机械工业出版社, James L. Heskett, The SERVICE PROFIT CHAIN, Free Press.
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