从目前来看，客服中心面临的主要问题是如何进行高效的运作以及由于客服中心业务量的变化所带来的成本压力。由于以前客服中心的建立是为企业客户提供服务的，客服中心所产生的成本都由企业背负，它并不存在经营上的问题，随着竞争的加剧，客服中心也存在如何在现有条件下进行高效运作以及在业务变化时保持成本与效益平衡的问题。面临这些问题，企业如何能够规避风险、降低成本、保证运作的高效呢，笔者提出的解决方案有这样四方面：
第一，更好的技术手段
第二，更高的管理能力
第三，更专注核心业务
客服中心最初建立的时候，主要是为了响应客户、为客户提供服务。随着企业经营规模的扩大，客户数量越来越多，客服中心要更好地为客户提供服务，更有效地对客户的要求做出响应，会有诸如数据清洗、客户回访等业务的需求，最初的设备和人员不能支撑起这些业务；另外，有些企业的业务会有周期性的变化，比如利用寒、暑假进行促销等。这些都需要进行设备和人员上的扩容，但是扩容也存在很大的风险。随着企业经营状况发生改变，业务量可能不稳定。对于那些业务有周期性变化的企业，当其业务量下降时，客服中心的设备会出现闲置的现象，扩容的团队也存在不稳定的问题。针对这些问题，为了降低成本、规避扩容带来的风险，笔者建议：第一，针对非传统型业务以及对自身系统依附性不强的业务，可以采取业务外包的方式；第二，维持核心团队的稳定，在业务出现周期性变化时，不足的人员可以采用人力外包的方式进行补充。
第四，剩余资源的外包
客服中心为了进行良好的运作，规避扩容带来的风险，除了使用更好的技术手段、提高管理能力以外，在社会分工越来越细的今天，客服中心还可以利用外包商在人员、业务、技术等方面的优势，与企业的业务发展相结合，把企业客服中心的成本降低，使企业更专心于主营业务的经营与研究。从赛迪呼叫近期接洽的几个项目看，业务外包和人力资源外包被越来越多的企业所采用。企业客服中心无论采取何种方式，成本和利润是促使企业客服中心变革的主要因素。上述几点只是粗略的浅谈，笔者将在下面的文章中，针对所提几点进行详细的阐述。
赛迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑
