起步十年 成效初显
放眼国外，早在二十世纪七十年代，国外的商业银行就纷纷建立起了自己的客服中心，从起步较为简单的业务及投诉处理，到九十年代初逐渐形成多元化的模式，客服中心完成了其较为系统的生长周期，在国外日趋成熟，成为银行业获取优势地位的有力“武器”之一。而国内银行业的客服中心相对起步较晚，1992年才有了第一个电话银行系统。经过7年的转变，经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心的几个阶段，1999年第一批集中化的银行客户服务中心才正式形成。
三个亟待解决的突出问题
……（全文见《金融时报》2006年3月15日第11版）
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