呼叫中心的员工模块是WFMS的重要组成，因为呼叫中心的人员成本就要占到总成本的60-70%。可见人员管理在呼叫中心劳动力管理的重要性。每天管理人员都要安排员工早餐、午餐、晚餐以及会议和培训的时间，尽量照顾照顾到每一个人的需求。然而不幸得是这种完美的计划常常会被电话量所打断，因为客户永远不会考虑是上午还是下午打电话，他们不会允许所有的员工在同一时间去就餐。WFMS通过收集以往的电话量和登录系统的员工资料，可以有效地预测电话量从而安排合理数量的员工。系统收集的信息包含员工的姓名、分机号码、日期、出勤情况等等。图5就是典型的员工管理系统的模版界面。
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图五。典型的员工信息
除个人信息以外，还有每个人的技巧应用能力和工作效率也必须要记录在系统之中，工作日程和预测模型的制定是否合理主要看员工的工作时间和工作效率。图6展示的就是典型的员工排班界面。这些信息使用了ACD的数据，预测某个技能组在特定的时间需要多少个员工才能应付预测出的电话量。WFMS系统可以通过各种不同的渠道来体现和存储这些人员信息。
图8．来话量分布图
非常多的呼叫中心管理者都是通过计算电话量的平均值来安排工作人数，但是这就容易造成在话务量高峰时人员不足，话务量低谷时人员过剩。人员不足将导致电话持线时间过长、客户的怨气以及员工服务时的挫败感。人员过剩就意味着人员的空闲时间过多，人员成本消耗过大。WFMS通过使用历史数据和人员的出勤信息可以做出相对准确的预测。在这部分系统中使用了很多Erlang和通用的公式来计算任何时间所需的人数。通过拥有全职和兼职两种机制的员工建立起一个具有弹性的人员管理，在能够提供优质服务和建立员工信心的基础上安排工作人员的数量，匹配话务量的波峰波谷。
图9．排班表
绝大多数的WFMS可以通过历史数据和人员情况自动生成排班表。而且它也只是简单的根据呼叫中心的运营时间来排班。举个例子，某个呼叫中心在排班是有两个班，一个工作时间是早7点到下午3点，另一个是早九点到晚五点，这就意味着不仅要安排早、晚休息，还要顾及到午休的时间。休息的安排要保证能够在电话的持续中也能有持续的人员保证电话量。在这个自动化软件的之中还有一个因素要能够实现自动化--人的因素。例如：Mary和Jane想同时去吃午餐，然而自动化的排班表并不是这样的。然而主管根据当时的话务量情况和工作状况以及工作规范批准了Mary和Jane共享午餐的要求，而WFMS就要能够处理这样很有可能发生，而且是合理的情况。排班表的更改应该就是简单的拖拽图标就应该能够实现的功能，并且能够在这种更改会对预测的话务量差生不好影响时，拒绝这种拖拽行为。
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