通过售后服务赚钱是众多服务企业梦寐以求的目标。如果说早期的售后服务仅仅是配合销售业务而出现的附属产物，那么在产业形势发生变化以后，售后服务地位的提升和角色的转变也开始纳入企业决策者的视野了。
道理很简单，产品销售经历了增长期与平台期的发展阶段之后，市场竞争加剧，单品利润摊薄，原来是销售利润补贴服务支出，而当销售利润不足以支撑服务系统的支出时，让服务自行赢利无疑是解决问题的重要方向。而对于软件企业来说，从卖软件转变为卖服务，也是软件企业不得不面对的重大抉择。
所谓"工欲善其事，必先利其器"，如果服务企业没有一个拿得出手的说词，没有一个令人信服的量度工具，凭什么去说动客户去交钱呢？正是瞄准了这一点，服务管理软件产品顺理成章地出现在人们的眼前。
服务管理软件定位更加清晰，范围也很窄，就是面向那些服务型企业的服务应用，这与大包大揽的ERP软件不同。目前服务管理软件供应商并不多，国外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相应的产品，但是价格很高；而国内涉足这一领域的软件企业就更少了，本次给用友客户服务指挥调度系统提供后台软件的天汇公司是其中比较出色的一家。
以上这些服务管理软件的共通之处就是强调：用一整套系统的方法论来整合实际的业务需求。换句话说，服务管理系统是在ITIL方法论指导下的服务管理，是自上而下把服务业务贯串起来的一条中轴线。明白了这一点，我们也就知道了服务管理软件并不仅仅是单纯的软件编程，也不是呼叫中心厂家可以随便嵌入其呼叫中心软件之中的一个小CASE，服务管理系统是更具有普遍性和适应性的一整套方法论的软件呈现。
可以预见的是，随着中国经济的发展，人们对服务的需求也将迅速增长，现在服务管理软件的出现可谓是恰逢其时。从整体层面来看，无论是对于要求更高服务质量的用户，还是对于要求更好利润回报的厂商，服务管理软件或许真的会成为一个化解双方预期矛盾的有用的工具。
ITIL：IT Infrastructure Library，IT基础构件库，是基于IBM, HP, Microsoft等许多全球知名企业IT服务和系统运行维护管理的经验，建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准。正在酝酿中的信息化建设国际质量标准ISO10015的许多内容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已经被全球500强的多数企业采纳为企业信息化中IT服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。
作者供稿 CTI论坛编辑
