思考
- 赢利是什么概念？
- 呼叫中心靠什么赢利？
- 如何才能由成本中心转为利润中心
建议：
思考
- 呼叫中心在企业整体中占什么位置？
- 呼叫中心的价值如何体现？
- 企业老板不重视呼叫中心怎么办？
建议:
思考
- 顾问公司起什么作用？
- 如何选择顾问公司？
- 如何体现顾问公司的价值？
建议：
思考
- 企业关心规范问题吗？
- 呼叫中心有行业标准吗？
- 企业如何建立与执行规范标准？
建议：
第一，当呼叫中心发展到一定阶段，规范的问题自然会摆在管理者面前，有些企业可能不太关心这个问题，因为要做的事情实在太多，无暇顾及；有的呼叫中心对此处在观望阶段，要看看能否有更有说服力的规范标准，或看看别人是怎样规范的。笔者的建议：一是要认清自己的呼叫中心主要发展方向是什么，近期与中期最需要的是什么，也就是知己；二是行业规范、标准是必要的，你的企业及其呼叫中心应向这个行业规范靠拢，因为这是前人、别人的经验的总结，是可以进行比较衡量的；三是要根据发展的需要逐步完善的，不一定要一步到位，每两年进行一次规范评估是比较恰当的发展轨迹。
第二，目前呼叫中心有行业统一的规范标准吗？笔者认为标准是有的，只是还不统一（而这种统一目前也没有必要），标准只是一些衡量的指标，并且这些数据标准也会根据行业的发展不断调整的，所以，作为企业要选择一种标准，按标准执行、参与评估，只有你坚持做下去，是会有收获，并且收获会不断产生，带来新的变化的。
呼叫中心这个行业的发展是很快的，我们所面临的问题、困惑也会不断出现的，不必为某一问题解不开而长期苦恼下去，相信自己，同时不断学习，你会向上一步步攀升的，祝福你。
（本文连载于《客户世界》待续，有何问题请与本文作者联系）
(作者：北京优胜资讯有限公司 资深专家 yangjd@c800.com)
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