中国呼叫中心培训路在何方？

Peter Zou 2006/05/15

　　哈佛大学新版MBA案例集第一章的头一段："培训是发展人力，而不是教会员工做事项"。美国培训的信念是"培训资源应集中于培养人员的能力，做事成功则是其自然结果"。

　　彼得．杜拉克也说过："人力是所有运营资源中唯一可增值的"。这显明了美式培训两个基本认同点：一是培训是一种资源投入与能力产出的发展过程，离不开回报率的衡量；二是做事成功本身是偶然性的，提高能力才能增加成功的必然性。

　　国外对教育发展的分析常用"教育投资边际效益"概念，对于呼叫中心培训也不例外。目前，国内教育人士每每抱怨教育费占GDP的百分比与他国相比如何不足，而对于教育效益则没有进行计算数据比较。

　　同样，国内呼叫中心行业培训也没有投入产出的衡量。究其因，不外有三：

1. 不了解培训与企业运营的相互作用的数量关系，未能进入科学培训层次；



2. 误认为培训只是教会员工做某些事项，对于"会"到何种程度，相应的有形无形投入，短期长期效应没有明确认识；



3. 培训对于某些企业成了面子工程，人云亦云，摆脱不了盲目性。

由于以上的思想误区普遍存在，一些不良培训做法应运而生：

1. 连篇累牍地描绘具体工作程序，死记硬背，难以变通；



2. 似是而非，概念混乱，哗众取宠，华而不实，导至培训效益失之于人际关系的面子之中；



3. 推销式培训，培训内容成了设备商的扁面推销说词，"包治百病"式的误导，"祖传秘方" 式的诡异内容时有出现。

　　培训是一门生产力科学，而科学必须通过实践的论证，容不得半点伪装。利用企业现存意识弱点，缺少科学态度的培训只是谋利表演。可悲的是这种表演是建立在企业培训资源流失之上的，实属误人子弟。培训人士理应树立科学培训观，力求做科学表帅，帮助企业将培训办到实处。中国呼叫中心培训到底如何开展，路在何方？怎样得到这把启动的钥匙？让我们拭目以待。

作者： 中国直复营销实验室 高级顾问

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