中国航信 呼叫中心投入运营

　　中国航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，对整个服务流程进行了重新的梳理和改进，在服务上有了很大提升。客户服务的改善是一个持续的过程，在以后的一段时间，客户服务部将继续致力于提高呼叫中心的运营水平：

　　第一，推广ITSM在服务领域的应用。继续摸索ITIL管理理念与企业业务应用的结合经验，使ITSM真正地落在实处，体现其方法论的价值。

　　第二，加强培训。按现有员工不同层次的技术水平，进行针对性的培训和提高，并让技术支持发挥更大的作用，承担起对内部员工的培训工作；向客户学习，只有深入了解客户的业务才能提供优质的呼叫中心服务，所以到客户那里认真学习，提升自身业务能力；针对CALL CENTER系统，安排员工进行服务技巧和运营管理知识的学习，使大家在综合素质上得到提高。

　　第三，梳理多年来为客户服务所积累的经验，结合新的呼叫中心的要求，建立与完善知识库。这样使每一个员工都能分享以往的问题处理经验，从而提高服务效率。提高整体员工的服务水平。

　　第四，全面推行“首问责任制”，完善对客户问题的全面跟踪和处理。在事件管理的基础上，逐步投产问题管理流程。继续完善系统功能，实现在线业务与SERVICE DESK的整合。

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