Peter Zou 2006/05/30
BPM，BPR 和平BPI各有用途，而“空白BPM起点法”则是一般BPM的变式，多用于全新呼叫中心流程设立或分析设备扩展方案：
一．由呼叫中心内部组织进行：假设一切从零开始，用自身体验法演练尝试，将呼入过程划分成不同的流程段；
二．以各样顾客体验模式，在每段流程上归纳出体验焦点，并将其在全流程的分布列出，并标示出其之间的关连方式；
三．将每个焦点当做环结点，加以命名，可以用培欣决策法分析比较，选出与CRM相关性强者，建立KPI数据指标，设立收集与应用方案；
四．根据公司项目服务内容，编写脚本，其段落必须与相应流程段一一对应；
五．演练流程，评估脚本体验，预测时间安排，并测评成本，将不同方案进行比较；
六．评估各环结点间的连惯性，逻辑性和整体的体验感觉；
七．以此为优化过程反复推论，汇总各方案比较，可用培欣决策法挑选，直至定案；
八．说明如何与公司的管理体系结合，提交上级审批，预备与IT供应商沟通。
BPM过程完成后，建议呼叫中心同IT供应商一起做“替代功能分析”（Functionality Analysis）。该方法可用于全新建造或扩展容量情形：
一．先做可行性调查，比较各IT供应商基本服务方案，选若干个IT供应商正式沟通；
二．将整个BPM布局和每个环结点一一与IT商沟通，设多个解决方案进行比较，评估IT功能要求，力求整体功效高，使用方式人性化；
三．订明每环结的工作界面，编建整体OS方案，组构设备配置方案，商议价格；
四．订明各数据采集，KPI应用方式和相关软硬件支持方案，强调个性化与实用性，商议相关的跟进服务方案与价格；
五．评估其营运支持度与可靠度及维护成本；
六．根据预期使用期限，评比设备的更新成本及机会成本，评估整体财务效益；
七．坚持“够用就好”的原则。
八．汇集各IT供应商的方案，评估比较，交上级审定。
特别要指出，BPM方案使两方以“提高顾客满意度”为指导原则，垫定了有效的沟通语言和作价依据，避免了IT商漫天要价和硬性推销，对大家都有利；IT商也因之树立了长远服务观念，成就了服务带动开发模式。
另外，ErlangB 与ErlangC软件是将工作时间分段，根据呼入量起落形态，有效地配置人力：它可计算出某个时点的呼入量下应安排的人力，以保证目标服务水平稳定。有经验的经理人员往往可用自己经验将之很好运用；准确预测，灵活安排，使座席和公司利益都得到保障。WFM则是为了根据服务量要求，最充分地运用现有人力：设入不同的排班优先选择权为前提条件，计入人性化的作息时间安排，设计出最大的累计在线人力阵容与时段排列。两者都包含了深刻的人本主义色彩。
如果人本主义使美国人自然而然地选择“增强顾客体验”作为服务标准，那麽市场效益应该成为我国呼叫中心将“提高顾客满意度”打造成服务目标的动力。
作者：中国直复营销实验室高级顾问
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