当市民拨打“311”这个热线号码之后，将迅速了解到所需的信息，或获得任何非紧急的城市服务。在服务受理方面，当来电人提出一项服务请求时，这个请求便随即产生一系列的任务，具体的工作流程是这样的：
美国311系统的建设和使用，提高了美国各城市政府的公共服务能力和服务水准，在全球范围内形成示范效应，法国里昂等城市都开始效仿。311合理分流911系统承接的大量非紧急呼叫，实现政府办公流程化，提升政府办事效率创建了典范，树立了开放政府和服务政府的形象，也使政府与市民接触更加密切，也为市民提供了更简便、更快捷的信息提供和获取方式，成为新一代电子政务建设的全球典范。目前，国内许多地方正在开始建设市民服务中心，相信美国的先进经验可以给我们一些启发和帮助。
