上学时的赶、帮、超活动在呼叫中心范围内仍有应用余地。由于个人素质、从业时间、工作经历的条件的不同，座席代表的工作表现往往差别较大。但由于座席代表岗位要求的技能较多，各种技能都好的座席代表并不多见，比如有的座席代表通话质量很好，但打字速度不高；有的座席代表音质较好，但处理问题的灵活度不够等。而一个成熟的座席代表要求各方面技能都达标甚至优秀。为使大家共同进步并互相取长补短，我们可在中心内部为每位座席代表根据其缺点设立学习目标，这样可使座席代表有明确的前进目标，并在部门内部形成一种互相学习共同进步的良好学习氛围。
没有任何压力，会使人失去斗志；压力过大，又会束缚人的主动性。在呼叫中心的管理工作中，该增压还是该减压，就集体而言，取决于工作阶段、当前的工作状况等；就座席代表个人而言，取决于个人的工作表现、性格等。压力的增减，会极大的有益于我们的管理工作，也会推动呼叫中心的工作向着既定的方向前进！
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管
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