排班回顾是排班工作的最后一个环节，也是非常重要的环节，通过排班回顾可以及时了解排班中存在的问题，并对问题进行有效的分析，制定改进措施，这样可以有力的保障运营指标的达成。回顾要及时，并且要坚持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要进行回顾，针对每次回顾反应出来的问题都应该制定及时有效的措施来不断改进。
最后我们再来看看改进效果：
服务水平控制Sigma能力从03年的0.8提升到05年的4.2（目标带：80%-86%）。
员工利用率Sigma能力从03年的0.7提升到05年的3.9（目标带：75%-80%）。
谈到心得，觉得千言万语无法用文字表达，限于篇幅，很多细节之处无法体现。最后还想与同行共勉一句话：“排班管理是门学问，是伟大的艺术，没有最好，只有更好”。
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为联想客户联络中心总监。
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