呼叫中心：招人留人是“系统工程”

　　面对“人荒”的尴尬处境，一些呼叫中心在招聘一线坐席员的同时，开始把更多的注意力放到呼叫中心经营管理团队的建设上。这些企业认为，解决呼叫中心人员短缺，首先必须走出人员高流失率的“怪圈”，而解决这一问题，首先又必须提高呼叫中心的运营管理水平，这就需要一批高素质、职业化的经营管理者。目前，呼叫中心业务总监、经理、主管以及其他支持部门管理者的招聘需求越来越大。

　　呼叫中心经营管理者需要熟悉呼叫中心的业务模式和流程，有呼叫中心建设及管理相关经验，同样需要有很强的客户服务意识和责任心，有团队精神、沟通表达能力、组织协调和心理承受能力。面对人员流失，还要懂得凝聚和激励团队，保留关键员工。

　　业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长20万个坐席。来自计世资讯（CCW Research）的预测，从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。行业的发展必然带来更大规模的人员招聘需求，而无论是招人，用人，还是留人，对于国内呼叫中心来说都是一项“系统工程”。

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