由于呼叫中心２４小时倒班、内部严格的质量监控及绩效考核压力等行业特性的影响，整个行业的人员流失率都普遍偏高，个别高的地方甚至达到了30%-50%。在呼叫中心这样一个人员密集型行业，特别是在大型呼叫中心人数往往超过千人的情况下，对工作的不满情绪往往会在内部快速传播而形成多米诺骨牌效应。而大型呼叫中心往往不具备中小型呼叫中心的扁平化管理优势，二者情况的结合导致了大型呼叫中心的人员流失率普遍偏高，人员招聘和培训成了呼叫中心的日常工作。甚至有个管理者开玩笑的和笔者说，我们都成了人才市场的常客了，天天有人驻守在那里。而高流失率带来的后果就是企业的招聘、培训成本不断上升，甚至抵消了一部分集中化运营带来的成本优势。
带来的思索：如何在呼叫中心内部开展员工满意度管理工作？如何在招聘的时候能选择最适合呼叫中心岗位的人员？如何通过服务文化的引导来提高员工对职业的自豪感和认同感？
作者：余腾云 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 呼叫中心事业部总监
联系方式：yty66@vip.163.com
作者供稿 CTI论坛编辑 原文刊载于《客户服务评论》
