工商银行：创建一流的客户服务中心 今天，“拨通95588，工行服务到您家”这句广告用语已经深入老百姓的心中。目前，工商银行“95588”已经发展成为为客户提供7×24小时的电话、传真、Email、网上客服等多渠道、全方位现代金融服务的多媒体客服中心，服务范围涵盖了业务咨询、信息查询、客户投诉、账户挂失、业务操作、产品营销及客户关怀等多方面。
随着同业竞争的不断加剧，银行业产品的同质化已经成为了一种必然的趋势，在这种情况下，服务水平的高低则成为了银行能否占领市场、取得成功的关键。由此，工行在运营管理方面实行统一标准，两大中心以及独立托管行都严格遵循统一关键指标要求，服务水平也参考国际标准。
为了不断提升自身运营管理水平，工行率先引入数字化管理理念，通过创建绩效管理体系、加强现场监控、完善质控管理等一系列先进科学的管理手段，开创精细化管理新模式，在提升服务质量和客户满意度的同时，提高员工工作效率，降低运营成本。通过实时监控和报表分析，掌握人工座席的工作状态和来电处理情况，分析电话呼入量、等候客户数量与人力资源的匹配情况，适时对人工座席进行调配。
实施数字化管理，使工行实现了业务代表工作效率的明显改善，各项KPI指标均达到或超过国际先进水平，座席通话数量增长了30%，平均员工利用率由原来的50%提高到65%以上。市场调查结果显示，客户平均满意度已经达到85％的水平。高水平的集约化运营，确立了工行客户服务水平的领先地位，同时也为中国银行业呼叫中心的运营管理模式和技术摸索出了一条新路。目前，仅北方中心自助语音系统每日受理客户来电就达15万通，人工座席每日接听客户来电话1.9万通，处理社会各界电子邮件5000余封。随着业务规模的增长，“95588”人员规模也不断扩张，业务代表人数已经从2000年成立时不足60人发展到400余人。
如今，“95588”已经成为一个家喻户晓的服务品牌，她以准确、及时、优质的服务赢得了市场知名度和美誉度。2005年11月9日，在信息产业部呼叫中心指导委员会和中国电子商会联合举办的2005年中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选中，工行荣获“中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”，不仅体现了工行领先的客户关怀与服务水平，也标志着工行在客户关怀与服务方面的不断创新，获得了社会各界的充分肯定。作为国内领先的银行业呼叫中心之一，“95588”将继续秉承“全心全意为客户服务”的宗旨，为客户提供更加全面和优质的金融服务。
金融时报
