笔者：请问，这次一汽-大众来参加这个成都车展，它的目的是什么，是不是推广它的服务理念？
孙宏宇：成都车展是第一次这样级别的车展我们以集团的方式，大众品牌，包括上海大众，大众吉普车同时来参加的，规模比较大。
笔者：那么为什么看重这个车展？
孙宏宇：因为我们看重西部汽车市场，西部市场是一个潜力非常大的市场，可能它跟沿海地区的市场相比，它发展得稍微慢一点，但是潜力非常大，而且这个市场我个人的感觉是这样，像沿海地区是这个地方火那个地方也火，大家可能起伏都差不多，但是西部市场非常独特，有些车型你在沿海地区不好卖的车，到这儿来好买，沿海地区卖得好的车，这儿反而不好，西部这个地区是很独特的一个市场，文化差异，所以我们非常重视这个市场，我们这次组织了庞大的展团，过来参展。
王枫：农村市场占有率占30%。
笔者：我们继续来说服务的话题，这次我们的重头戏是服务品牌，实际上服务品牌刚
笔者：我想请问孙总一个问题，他们有些厂商他们有一个统一的客户服务中心，我想请问一下孙总，一汽-大众的客户服务中心在整个服务体系中是一个怎样的归类，还有一汽-大众对客户的投诉，甚至对一些不好的投诉，有什么样的一个回馈？
孙宏宇：关于客户服务中心，我想也是各个厂家见仁见智，个人有个人的观点，至于是说设不设统一的客户服务中心，是厂家的事情，但是我们认为客户服务中心是非常重要的，而且我们一汽-大众的客户服务中心也是经过了很多年的发展，每一次在行业评估中，我们都是名列前茅，而且我们现在的客服中心是大众品牌，奥迪品牌一起，这个客服中心在我们整个服务体系里面非常重要，而且不只是服务体系，实际上我们的客服中心很大程度上还有一大块是关系营销的理念，而且这部分功能我们在不断地完善，所以我们现在客服中心大概有40、50个坐席，这四五十个坐席大概有一半，甚至一半更多一点接受的是销售产品的，另外有一些是服务方面的咨询，包括投诉，关于投诉，我们内部有一系列很完善的一套流程了，比如说一般的投诉，一般的咨询我们是立即能够反馈，疑难的我们是24小时内答复。
笔者：有一个时间限制？
孙宏宇：我们有一个标准的，包括接电话，电话铃声响多少次你必须把这个电话接起来，我们都有指标，绩效考核指标，这个对我的系统有要求，因为打电话的人很多，一天接上千个电话，打进来如果说没人接，这个客户可能就把这个电话给放掉了，你放掉一个电话对我们来讲就是一个损失，这个人可能是要买车的，这个人可能是投诉的，我们是把投诉也看作是对我们有价值的。
然后比较大的投诉，我们是72小时内答复，最多72是内答复，我们的客服中心还有一个功能就是救援，救援服务，所以我们在今年也推了一个400的电话，原来我们没有400电话，只有800的一个5990888个电话，5990888这个电话用户也可以用手机打，但是外地的电话是要花长途费的，那么我们400的电话就没有长途费，第一你用手机打你只需要付手机本地的市话费，这样对用户来讲就提供了非常大的方便，现在大家很少用座机打，直接就全是手机了，这样就给拥护提供了很大的方便，我们的救援呢实际上只要你打这个电话进来，需要救援，我们马上会跟就近的经销商和服务站联系，马上会和用户联系，联系以后呢，我们呼叫中心的职责是每半小时跟踪一次，跟踪救援的状况，直到救援成功。
在呼叫中心背后我们还有一个非常大的支持团队来帮助他们解决用户的问题，包括咨询，用户提出的很多技术方面，技术性很强的问题，可能接线员不能马上回答，我们背后有一个立体的团队，然后投诉我们是这样。我们一次解决率，打进电话的一次解决率我们达到了97%，还有3%电话我们一次不能帮他解决，就是通过背后的支持团队来帮他解决，我们这个体系是这样。
当然有的投诉不是经验能够解决的，需要技术的支持，当地经销商的配合，还有技术部门的配合最后把用户的问题解决，所以整个是一套体系，只不过客服中心是一个前台，它是直接面对用户的。
笔者：问一下孙总，在接电话当中，这个投诉电话和咨询电话的比例能不能透露一下？
孙宏宇：咨询的电话是占绝大多数。
笔者：投诉是什么时限内解决？
孙宏宇：我们一般是72小时内，很疑难的问题72小时内解决。
安立波：一次性解决的是97%。
孙宏宇：极个别的也有拖的时间长一点的，因为客户对我们流程的理解，跟经销商之间的关系也比较重要，因为投诉这个流程是比较复杂的，有时候是存在争议的，就是我们认为这个不是问题，用户认为是问题，这样跟经销商之间有争议，存在这样的问题。
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