为什么不外包？
与客户保持联系是一个代价昂贵的业务。无论怎样劝说他们，客户都喜欢与人类交谈，而不是与机器或者一个网页交流。对于许多企业来说，这意味着保持一个联络中心--支持多个通讯频道选择的呼叫中心。由于这个代价昂贵，许多公司为了寻求节省成本把呼叫中心的任务交给外包服务提供商。这是个好主意吗？一句话，不是。
你的用户是你摆在第一位的资产。让用户不满、向用户提供劣质的服务或者令客户感到沮丧，用户会很少花钱向你采购产品，甚至会离开你。外包商也许是运行一个联络中心的专家，他们对你的公司、你的政策、你的文化和你对待客户的方式知道多少呢？他们如何知道哪些用户是特殊的，需要提供额外的关照，或者哪些情况是较少的服务或自动的服务就可以满足的？
总之，寻求外包商表面上看是一个便宜的选择，但是，隐性成本和风险有多少呢？风险从第一天就开始了。只要你一把处理你的客户电话的职责移交给一个外部的第三方，你就开始失去了对客户的接触。仅仅一次呼叫就能够破坏你与客户的全部关系，有时候这种破坏是无法修复的。如果这个外包代理没有得到你的适当说明，没有遵守正确的流程，没有访问正确的信息，说错误的事情，不理解或者不像承诺的那样很好地了解情况，他们在处理第一次呼叫的时候就很容易犯错误。
如果客户开始减少开支或者他们转向竞争对手，这些损失就很容易超过节省的费用。运营经验和一些公司的研究结果表明，代理对客户满意程度的影响是最大的。好的代理能够轻松地弥补不良的商务流程和技术的不足。但是，相反的情况就不是这样。一个主要说法之一（特别是来自海外中心的说法）他们有充足的高技能的代理，其费用仅仅是西方人力成本的一小部分。这种推测的本身就强调了他们的价值前提。
但是，据我们所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美国，一个代理的任职时间平均不到两年。这个事实就说明了这个问题。高技能的代理一般都渴望得到更高的职位。因此，这些代理的工作调动是非常频繁的。简单的结果就是客户的电话一直是由非常没有经验的人处理的。这些没有经验的人比有经验的代理更容易犯错误。当你考虑到一个外包商不可能提供统一服务和采用你要求的方法对待客户，激怒客户和流失客户的风险将成倍增加。
如果代理是保持客户满意程度的关键，那么，保护你的数据对于企业的生存是极为重要的。为了让代理拥有你需要他们做工作的工具，你必须要让代理接触敏感的客户数据。例如，如果客户打电话来查询余额，这个外包的代理必须能够接触那个资料。他们或者要接触计费系统或者你向那个代理提供相关的数据。这会带来三个问题：
- 在你与外包商交换数据的过程中，数据的物理安全在外包商的站点会受到威胁。这些数据可以加密、实施口令管制和在站点实施安全检查。但是，犯罪分子能过突破所有这些安全措施。
- 控制用户访问。控制哪些用户有权访问某些信息是很困难的。大多数应用程序都不善于过滤屏幕上的字段，因此每一个都可能看到一切东西。用户概况和登录过程能够控制哪些用户允许访问某些屏幕和功能。但是，由于代理远离站点，你需要不能共享这种信息的高水平的信任。
- 代理本身的问题。大多数诈骗或者滥用数据都是雇员所为。外包商的职责是招募、培训和管理代理并且为其支付报酬。如果你事情处理的不当，心怀不满的代理就会把客户数据复制下来并且出售这些数据获利，就像英国媒体最近报道的那样。你对预防这种事情的发生无能为力。但是，这个后果和代价是非常高的。再说一次，你必须更多地信任外包商。
最后，你和你的外包商之间可能存在潜在的冲突。你的利益应该围绕着客户旋转，保持客户的满意以便让用户为你花更多的钱，另一方面，外包商主要关心的问题时满足合同条款和有关的任何服务级协议。如何这个平衡发生错误，客户将遭到损失，你的生意也会遭到损失。正确地做这个事情的方法是制定正确的措施并且让他们及时地报告。在周末才发现客户已经离开就太晚了，因为他们得不到很好的服务。你不仅需要知道外包商在预定的时间段里已经提供了正确数量的代理和处理了规定数量的电话，你还必须知道与业务有关的措施，这样你才能相信他们正在按照你的要求处理你的客户的事情。
衡量客户满意的真正程度是极为困难的。要求代理为每个电话打分这种公认的技术主观性的程度太高。把这个事情交给外包商，你就会冒得不到正确情况的风险，不能足够快地采取补救措施。
如果你决定把你的客户交给第三方，这种潜在的风险和隐性成本是非常高的。为什么要以你的客户、你的最大的资产进行这种赌博呢？最近，你有了一些其它的选择。就是运行一个联络中心的每一个方面都可以“按需”购买，也就是根据使用情况每个月支付服务费。你还必须招募和管理许多代理。但是，至少你还保留控制权，系统和数据都保留在公司内。你可以了解用户是何如被对待的。
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