为客户提供电话可以解决的相关服务，包括咨询、查询、投诉、一些保单的服务。
联络中心换一个角度来讲，应该是一个调度中心。所有客户来的请求，可以透过电话中心的平台，连接到公司内部相关的业务处理部门，能为客户提供的是一站式的服务。
能够为公司内部提供电话中心搜集到的客户资讯，同时向客户发布公司的资讯。
很多企业都在用评管工具，要利用电话中心控制服务的品质、控制销售人员的行为。
营销的工具有两个含义，一个是能够为销售人员做辅助帮助，所有的客户咨询可以推荐相关的业务人员。再就是可以做电话营销，也是今天会议的主题之一，如何为客户进行直销。 中国人寿电话中心的发展目标定位成它是“一个综合效益中心”。很多人讨论呼叫中心是成本中心，我们的目标是变成一个利润中心。我们在深入研究以后认为现在中国的行业，在呼叫中心的行业里，在外包行业不是很发达的情况下，自己把呼叫中心变成真正的利润中心是非常艰难的历程，甚至在近段时间是不可能的事情，所以我们变成综合效益中心。
各个分公司的满意度是什么。
电话接听情况，保单业务变更的数量，回访数量，在业务能力上考核。
接通率是怎么样，放弃率怎么样，有关键的运营指标考核。 （图）这是主要的指标情况。
再就是参加认证。先不讨论我们参加了什么认证，也不讨论认证本身的内容是什么。参加认证一定比不参加认证好，为什么？因为所有的认证标准一定是有国际上的管理水平在里面，否则它不可能出台，不可能会出现。如果要参加认证，无所谓是哪一个，只要参加了就会发现管理团队发生变化了，一线话务代表发生变化了，会发现人均产能提高了，会发现放弃率也降低了，这就是参加认证的好处，要有外力的规范约束我们自身。
我是一个国有企业，虽然上市了是股份公司，我们总体的感觉外部的力量比内部力量更强。当外部约束你的时候是被动适应的状态，一定要做。当内部主动发起的时候，可能会遇到来自各方面的阻力。我的体会是参加认证比不参加认证好，无论它是什么，跟它是什么没有关系。
最后提出这样一个话题，呼叫中心现在可以接电话了，也可以拨电话了，也可以做联络中心了，它还能为企业创造什么价值，还能为客户创造什么价值，让呼叫中心在保险公司的地位越来越高，所谓的“江湖地位”越来越高。希望大家共同研究、探讨。
中国人寿一直和客户一起成长，我们呼叫中心也愿意同行业也一起成长，谢谢大家！
本文根据大会记录整理。
CTI论坛独家报道 转载请注明出处
