经过第一层的产品培训，新员工基本上能够根据培训中所介绍的话术，向客户推荐产品了。对于做售前服务的座席代表来讲，有了第一层的产品培训，基本上就可以上线了。但是，如果需要做售后服务，就需要对产品有更深一层的了解。此时，第二层产培训就可以开始了。通常，这会在员工上线后1-2个月内进行。
第二层培训较之第一层，更多的重点将会放在产品的技术原理上。会由专业的技术讲师来讲解产品的一些主要技术特征。通过这一层的培训，学员将会真正做到胸有成竹，对于售后服务中可能会问到的一些技术问题，也都能够给予基本的解答。而且，更重要的是，在经过了第一层的培训之后，员工所接受的有关FAB的理论也将帮助他在技术问题解答过程中自觉地运用主动出击的方式，在呼入服务中带入营销意识。
总之，我们在做产品培训时，关键要素是要从客户的角度出发，在培训中让学员形成服务的意识，将产品的培训由以技术为核心转化为以用户为核心，从而让员工在接受培训之后，不仅能够介绍产品，更能够从用户的角度出发来推荐产品。
本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。
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