针对“服务管理与中国文化”专题的文章，可能很多作者都是以比较严肃的方式来探讨中国文化与服务管理的关系，本文试图从另外一个角度，用幽默诙谐的方式来探讨在中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的现象。虽然这些现象表现出了诙谐的一面，但也可能是世界各地都是存在，他们是普遍人性所造成的行为表现。读者如果发觉自己呼叫中心有类似现象，也不足为奇，仅报莞尔一笑即可。
中国的一个很大特点就是地域广阔，民族众多，相应的各地区的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一个国家有这么多种语言、这么多种不同的子文化，这在美国或其它欧美国家，都是很少见到的。但这种特色，给呼叫中心的运营管理带来了很大的压力。
一个全国服务的公司，应该做各地分布式呼叫中心，还是全国集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻烦，人员高度分散，监控不容易，但如果集中在一地，统一服务，就会面临各地方言的挑战，广州打来的客户，上海客服人员是否有能力服务？网络上流传一个有趣的录音档，客户试图要跟客服人员讲自己的姓：石头的“石”，讲了半天，客服人员一直以为是暑假的“暑”。这被当作一个笑话，但这个笑话对大陆的呼叫中心而言，却是很惨痛的感受。
中国呼叫中心必须不断面对各地不同方言、不同文化的挑战。地区差异性太大的这个特色，是其它国家或文化中，比较少遇到的，国外专家也很难提供建议。
中国呼叫中心的这4个有趣的现象，让呼叫中心的管理也呈现出很多国外没有的特色，仅提供给呼叫中心管理者作一些参考。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客户世界》
