结合多媒体呼叫中心和CRM的整合应用，可以在我国证券公司建立起全方位、多渠道的集中服务平台，实现人工服务和自动服务、电话服务和网上服务、现场服务和非现场服务的有机结合，使每一位非现场客户都能够得到Anywhere（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服务”。归纳起来，我国证券公司多媒体呼叫中心的服务渠道与服务内容如以下矩阵表所示：
| 渠道内容 | 交易服务 | 信息服务 | 咨询服务 | 查询服务 | 投诉建议 | 专属服务 |
| 网站 | √ | √ | √ | √ | √ | √ |
| 电话 | √ | √ | √ | √ | √ | √ |
| 手机短信 | √ | √ | √ | |||
| 电子邮件 | √ | √ | √ | |||
| 传真 | √ | √ | √ | √ | ||
| 在线交流 | √ | √ | √ | |||
| WEBCALL | √ | √ | √ | |||
| 视频 | √ | √ | √ | √ | √ | |
| 邮寄 | √ | √ | √ | |||
| 语音信箱 | √ | √ | √ | |||
| 网上社区 | √ | √ | √ | √ | ||
| MSN | √ | √ | √ | √ | √ |
特别值得一提的是，随着证券发行路演、创新业务发布、产品推介会等活动的密集开展，未来多媒体呼叫中心将在这些活动中发挥出不可替代的重要作用，如视频交流、网上答疑、专家在线等功能，都是实现客户互动交流的有效方式。
证券业在我国是一个极具发展潜力的朝阳行业，多媒体化呼叫中心在证券业的应用虽然仍处于探索和起步阶段，但已经在行业内产生了积极而深远的影响，并推动了传统客户服务模式的转变，这种转变有助于实现证券公司由业务主导型向客户主导型的转化，对提升证券行业的客户服务水准具有重要的意义。
本文刊载于《客户世界》2006年11月刊；作者为友邦华泰基金管理有限公司市场服务部总监。
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