基本情况
作为方正科技四大业务平台之一的服务平台，是方正科技继采购、制造、销售之后最重要的业务链，担负着方正科技全系列产品的售后服务工作，肩负着维护客户关系，打造客户忠诚，为公司创造更多的、可持续的销售机会的重任。
方正呼叫中心是方正服务平台的重要组成部分，1999年建立，秉承了北大方正“勤备、严谨、求实、创新”的精神，依托方正科技“诚信、创新、客户导向、全局观念、主动高效、追求目标和赏罚分明”的核心价值观，以及“全程服务”的品牌文化，以“优化服务流程，提高服务质量，培育优秀品牌，形成竞争优势，创新服务模式，加速业务增长”作为自己的发展目标和方向，并学习业界先进的理念和方法，不断探索和发展，多次受到媒体和机构的关注。
当客户需要得到售后服务热线的帮助或技术服务时，客户可通过拨打010-8261299的售后服务热线在7*14小时内联系工程师。通过客户关系管理系统，工程师可以方便的了解客户以前的故障咨询记录并解决情况。在这里，客户不用向不同的工程师描述同样问题。对于需要上门解决的问题，呼叫中心工程师会在故障判断后生成维修单，安排方正授权维修站上门服务。目前方正呼叫中心日处理用户来电量达到5000个左右，同时网络接入客户不断上升，这也显现了呼叫中心网络接入的发展趋势。
运营6年来，方正呼叫中心的运营管理水平已不断完善，客户满意度的不断提高。据称，目前该呼叫中心客户满意度已达到95%以上。
作为自建型呼叫中心，方正呼叫中心的成本压力相对外包型呼叫中心小的多，但是作为一个企业成本的良好计划和控制能力至关重要，尤其是市场竞争的加剧，利润空间越来越小的今天，精细化管理下的运营成本控制已成为竞争和生存的关键。方正呼叫中心在作好预算计划的同时不断通过量化地管理手段来控制和降低运营成本：
呼叫中心的运营管理工作是较纷繁、复杂的，仅从数量和质量两个角度进行评价座席代表的业绩已经不够，提高服务水平需要迈入更新、更高的台阶，需要更加细化的数据指标。一方面，为了更好的、更加客观的评估座席代表的服务水平，提高服务质量，方正呼叫中心质量控制人员引入了IML报表系统。将质量监控定为持续不断的、随机的工作，监控措施遵从以过程为基础的质量管理持续改进的PDCA模式，并通过增强每一名员工的意识、参与程度，在呼叫中心内部促进质量监控措施的开展和实现。在提出质量监控的目标、对策和计划进度后，内部质量监控人员依据这些模型和标准对座席代表的通话和处理过程进行监控、评估，对发现的问题及时予以纠正，同时量化评估结果，定期形成监控报告，进行交流。最后，通过监控报告，审查目标是否达成，寻求改进意见。
另一方面，经过多次调整与讨论，完成了《呼叫中心运营数据基准及业务预警报告》，其中包括：接起率、平均通话时长、每小时接听次数、实际工作率、培训考核通过率等60个指标。又将各个指标以A、B、C、D、E、分为不同的预警级别，再细分为日指标、周指标、月指标，归口到各个业务处负责人处，整体把控呼叫中心基本运营情况。
方正科技呼叫中心在人员管理方面，注重“以人为本，挖掘人员潜力”，并不断灌输企业核心理念，激发员工创新意识，培养团队精诚合作精神，利用团队板报、电子期刊、文化宣讲等活动，加强团队凝聚力、形成主动高效的工作作风，以高昂的工作热情和高度的责任感对待他们的客户，体现全程服务“关爱无限，完美体验”的服务理念。
呼叫中心人员流失率一直维持在低水平状态。较低的人员流失率，稳定的人员队伍、强大的团队凝聚力，提高了工作效率，为公司节约了人力资源成本。
在绩效管理方面，呼叫中心强化员工目标观念、注重结果导向和工作业绩，加大量化考核权重，工作效率和工作质量并重。绩效考核后或在工作过程中，主管利用GROW模型和员工面谈，帮助员工达到工作目标要求。呼叫中心在每季度评选出绩效之星，每两个月评选最佳服务奖和最优效率奖，以此激励业绩优异者，在呼叫中心内部树立标杆，做到奖罚分明，有效的激发员工工作积极性。除进行各类评比外，他们还很重视员工的个人职业生涯规划，让员工感觉到成绩被认可，人被重视。
方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作环境设计上积极的为员工创造舒适、温馨的氛围，从而提高工作效率及质量。除了合理的硬件设施外，呼叫中心也非常重视软件环境的创造，鼓励员工适当个性化的陈设，增加气氛。同时，呼叫中心内部通过持续的5S管理，培养了员工良好的整洁意识和行为素养，创建了良好的文化。
客户世界
