THEM2模型下的呼叫中心工作设计（上）

2007-03-13 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

丰祖军 2007/03/13

2007中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：
——呼叫中心的技术、人的因素、环境和管理

　　研究发现，工作特征模型的前三个维度——技能多样性、任务可辨性、任务重要性——结合起来使得工作富有意义。也就是说，如果某项工作具备这三项特征，我们可以预期工作者将认为他们的工作是重要的、有价值的、值得努力的。第四个维度——自主性，使得工作者感到自己对工作的结果负有责任，而第五个维度——反馈，使得工作者知道他/她的工作的进展和绩效。

　　可见，以工作特征模型来指导呼叫中心的工作设计，可以使得呼叫中心的工作具备大部分的激励因素。（还记得前面说的“如果某项工作具备这5中因素中的一种，员工就会感到受激励”吗？）

　　根据我们的观察，通常呼叫中心管理者在激励员工方面（通常冠以“降低流失率”、“提升员工满意度”等各种名称）所做的大部分努力都是针对保健因素的。实际上，保健因素不仅是昂贵却缺乏激励效果的，而且它们的显著改善往往超越呼叫中心经理的权限。保健因素的显著改善，如提升坐席员和基层管理者的工资、改善呼叫中心的工作条件等，需要考虑更多的因素、涉及到更多的利益相关者、需要更长的审批周期。最主要的是，它们不能代替激励因素——“缘木求鱼”这个成语，用在这里似乎比用在任何其他地方都更恰当！（当然，注重保健因素，消除员工不满是另一项工作，而且也是重要的工作！）

　　与保健因素相比较，激励因素几乎全部在呼叫中心管理者的责任和权限之内。呼叫中心管理者不仅能够使得呼叫中心的工作最大可能地具备激励因素，而且必须这样做——否则的话，员工满意度、客户满意度、呼叫中心的目标实现以及呼叫中心对于实现企业整体目标的贡献都是空话。JCM模型为此提供了系统的工具。（未完待续）

　　（本文观点为丰祖军在2006年新加坡呼叫中心年会上的演讲内容，有兴趣的读者可以参看丰祖军的白皮书：Motivating Agents）