THEM2模型下的呼叫中心工作设计（下）

2007-04-12 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

丰祖军 2007/04/12

2007中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：
——呼叫中心的技术、人的因素、环境和管理

　　双因素模型与工作特征模型结合起来，为呼叫中心的工作设计提供了有用的指引。这种指引的方向是使得呼叫中心管理者背离这样一些实践：要么视呼叫中心的工作为理所当然的单调、不重要、压力大，从而依仗各种心理工具与面试技巧试图筛选出“适合”这种工作的超人（请注意，本文并不否认恰当的人员筛选与工作绩效的关系，只是警告对筛选的效果怀有这样极端的期望是不实际的），或者通过某种神奇的手段，把一些正常的人塑造成这样的超人；要么通过对“保健因素”下功夫，试图达到激励的效果。

　　呼叫中心的工作，可以通过恰当的设计（分析、综合、控制方式和工具的选择），使得一项工作岗位考虑到尽量多的JCM维度（技能多样性、任务可辨性、任务重要性、自主性、反馈），从而使得工作内在地包含尽量多的激励因素。

　　本文试图把呼叫中心工作设计的基本假定与逻辑脉络尽量讲述清楚，却不能确保照此操作的呼叫中心管理者一定能把工作设计这项工作进行得很好。也就是说，他所设计出的呼叫中心工作岗位可能具有很好的激励性，也可能激励性不佳，甚至可能仍然难改单调、枯燥、令人压抑的状况。

　　这是情理之中的，因为使得上述工作设计原则发挥效力的一个重大变量，是呼叫中心管理者对呼叫中心本身、呼叫中心工作者的理解程度，亦即对于以下这些问题的回答：

　　呼叫中心的工作机理是什么？有哪些驱动因素？
　　呼叫中心有哪些独特性？它们对于管理者意味着什么？
　　……

　　引用彼得•德鲁克的一句话作为本文的结束语：“我们对工作本身理解越透彻，我们就越能给予工作者更多的自由。”

　　（丰祖军是代表亚洲最高水平的客户互动管理咨询机构Sagatori中国区咨询合伙人，本文观点为丰祖军在2006年新加坡呼叫中心年度峰会上的演讲内容，有兴趣的读者可以参看丰祖军的白皮书：Motivating Agents）

丰祖军联系方式：feng.zujun@sagatori.com