赛迪呼叫市场部 杨红兵 2007/05/31
持续上涨的股市再次激发了人们投资的欲望，由于投资基金比股市风险小，比银行储蓄利润大，所以成为大家追捧的热点之一。有媒体甚至这样形容人们购买基金的疯狂程度：大家见面都不问“您吃了吗”，都改问“您买基金了吗”。基民数量的激增确实给基金公司带来了莫大的惊喜，但是同时也是对基金公司客户服务质量的直接考验。每当基金公司发完对帐单、进入分红高峰期或者发布新基金时，基金公司无不使出浑身解数尽量提高电话接通率，目的只有一个——保障对基民们的服务。目前基金管理公司有这样的困惑，由于其产品大部分是通过代理渠道销售出去的，并不直接面对客户，并不知道是哪些原因吸引客户购买其产品。在设计新产品的时候，基金公司由于不知道客户的喜好，不能保证设计出的产品能够迎合客户的需要。另外，随着市场竞争的日益激烈，如何能够采取更精准的方法，挖掘客户、吸引客户并且留住客户，提高销售量、扩大市场份额，幸免于陷入同质竞争和价格战的沼泽地是基金公司必须面对的问题。与专业从事外包的呼叫中心合作，既可以满足对客户提供服务，又可以利用外包商们丰富的项目实施经验和巨大的数据资源，对客户资源进行进一步挖掘。从前期的客户情况调查、客户信息分析到进一步实施客户的挖掘、产品的推荐及销售等，都可以由专业的呼叫中心来完成。另外，与专业的呼叫中心合作，可以使基金公司降低对代销渠道的依赖，从而在与代销机构的谈判中更具主动性。
需要注意的是，为基民提供服务的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人员具有一定的专业技巧，所以基金管理公司在选择外包商时，一定要考察外包商的专业服务能力以及服务规范度。
有机构预测说，2007年基金发行仍将维持2006年的旺销局面，预计全年将发行80-90只基金，规模维持在4000亿-5000亿元左右，单只基金的平均规模在50亿元左右。对基金公司来说，更严峻的考验还在今年。如何更好地为客户提供服务是每个基金公司都要解决的问题。
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