许乃威 2007/06/21
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行
试想一个两个呼叫中心过去一周的服务水平都是80，一家每天在78到82这中间很稳定的上下，另外一家每天在50到88中间震荡，虽然这两家服务水平都是80（因为是平均以后的结果），而且后面这一家最高作到的服务水平还比第一家高些，但请问你会觉得哪一家呼叫中心管理的比较好些？
有小西和小呆两个人，每天早上公司8点要开会，两个人平均到达公司的时间，都是早上8点，小西最早不会早于7点55分来公司，最晚也不会晚于8点5分来公司，但小呆最早会7点半就来了，最晚也会迟至8点30分才来。
虽然两人平均到达公司的时间，都是早上8点，但请问，你比较喜欢跟哪一位开会？
两位座席员小乖和小飞的平均通话时长都是200秒，小乖通话基本上都是在220秒到180秒中间，小飞通话时长的分布却非常的广，在300秒到100秒中间很不稳定的分布，请问你作为排班师，你比较喜欢安排小乖上岗，还是小飞？
两位座席员小花和小梦，两人工时利用率都是69％，都达到公司要求，但小花工时利用率很稳定在67到71中间来回，而小梦却是有时会拼了命接电话，工时利用率冲到77，有时会进行梦中神游，不知道到哪里休息了，工时利用率会下降到61，请问你如果是值班班长，你会比较喜欢用小花，还是小梦？
我们等下还会看到一个实际的案例，从平均通话时长的数据，尽然可以看到某一个座席员打算要离职了，看到了座席员心中的不稳定。
这些问题，都不是平均法可以解决的，也不是平均法打算要解决的。
因为平均法强调的，就是一个平均的概念，它不管这个群体里面，每个个体的表现差异。
但在呼叫中心里面，每个人的表现差异，常常才是真正管理的重点。
为了弥补平均法的不足，最小方差管理法就应运而生。
最小方差管理法，在平均法的管理基础上，增加了一个管理的指标：方差，也就是测量群体里面，每个个体表现差异。
最小方差管理法强调的是，平均数虽然重要，但需要跟方差这个指标一起来看，不能单看平均数而已，平均数不足以把所有的事实和真相都表达出来。
最小方差管理法强调的是，每一个平均数的旁边，都应该要有一个方差的数据，同时表明这个平均数里面，个体差异性到底有多大。
而最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理这个平均数，而是管理这个方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小个体里面的差异。
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行。
上海移动客户服务中心总经理吕留芳在5月份CTI论坛的大会上，有这么一段讲话：
『我们是人，我们二千个人怎么去缩小这个偏差，所以我们怎么去对标，找一些标杆公司，标杆公司说不行，你们这个太专业了，最后就找到我们同行，我们找过CCCS还有亚太地区的去做我们的工作，我们最主要是想通过学习的方式最后去制定这个标杆。。。』
为何上海移动想要去找标杆？因为她们想要解决在呼叫中心管理上，根本无法进行目标管理的重大难题。就由我前面讲的，服务水平、平均通话时长、座席员四率管理，根本无法定义怎样的数字是好是坏，而目标管理最重要的基础，不就是要订出好坏的标准，然后对目标达标率进行考核吗？
联想、微软、上海移动，解决这个困境的办法，就是去找标杆数字，利用行业里面其它具有参考性价值的标杆数字，帮助自己定下努力的目标，有了这个目标，才可以进行目标管理。
但使用标杆管理的呼叫中心，在中国占不到1％的比例，其它没有作标杆管理的呼叫中心，要怎么作目标管理？
而且做了标杆管理，问题就解决了问题吗？国外这些认证公司作出来的这些标杆数字，对中国呼叫中心运营来说，真的是『最佳数字』吗？
微软所投资的外包呼叫中心─上海微创大宇宙常务副总裁徐欣在上个月同一个场合，讲了一段话，提供了一个有趣的线索，他们同样也是通过国外认证公司的标杆管理的，他说：
『但是任何的标准也有局限性，我们在06年开始做了自己内部的认证项目，就是内部认证就可以。。。』
笔者没有亲自听到徐欣的演讲，无法确认徐欣的谈话内容，但这段话却刚好是最小方差管理法讲到的另外一个重点：
标杆可以不必外求，利用内部数据足以竖立标杆，而且是最好的标杆。
最小方差管理法是一个崭新的管理思路，它吸收了六标准差的精神，并且加以发扬光大，笔者用雁行理论具像化的加以说明：
笔者有一次在探索频道上看到一个很感人的故事，原来世界上有一群大雁，每年过冬时，都会飞越世界最高峰─珠穆朗玛峰，到世界的另外一边过冬。
要飞越世界最高峰，这是何等困难的挑战，这群大雁不只要飞到极高的高空，还要忍受酷寒的天气，以及高空随时会有的气流。大雁们会有一只领头雁带队，排成很漂亮的人字队形，抓住最好的时机开始飞越珠穆朗玛峰。
故事最感人的是队伍中，会有小的雁，会有飞得慢的雁，会有受伤的雁，这一群大雁的挑战不只是要飞越世界最高峰，还要把所有大雁都带过去高峰的另一头。
影片中看到队伍中所有排在后面的雁子，都知道自己的命运掌握在一件事情上，就是他们能不能跟上飞行的团队，只要它脱了队，它只有死在珠穆朗玛峰的命运。而带头的大雁知道，它的工作就是要维持一致的速度，让大家保持一致的距离和队形，只有保持一致的队形，才能享受到高空气流的推动作用，大家形成一个滑翔翼一般的一张大伞，让风带着大家自然的往上，不然光是拍动翅膀，是不可能飞到那种高度的。
这群大雁飞过珠穆朗玛峰的故事，被完整的拍了下来，非常的感人，但它给我们的启示不只是感人而已，而是要飞过世界最高峰，要飞得过去，不是飞得快，而是团队里面每只大雁的飞行速度、彼此距离，都保持最高度的一致，方差最小，这群大雁才会有机会飞得过去。
最佳的团队，是团队里面每个成员的行动、工作表现，都保持最高度的一致，方差最小，这就是呼叫中心的最佳团队。
呼叫中心传统的KPI指标是失效的，因为你不知道服务水平做到多少算是最好，平均通话时长多短算是最短，只有用新的KPI指标来测量才能真正测量什么是呼叫中心的最佳团队。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI论坛编辑
