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　　上述改进措施列入呼叫中心下一阶段工作计划，对措施的实施情况尚需要经过一定时期对服务过程及各项指标的监测得出。须强调的是，呼叫中心应加强数据测量和分析工作的力度，关注对象数据，用数据说话。另外，还需要根据变化，及时制定相应的应对措施。

　　例如，若经过一定时期的努力，呼叫中心服务营销效率指标的西格玛水平有所提高，则相应的要及时调整指标的上、下限，或是根据情况更好地调配人力资源。

　　以上这些过程并不是单一的、独立的，而是相互关联的统一体。由这些过程很容易看出，六西格玛是一种基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、经验办事。其基础是通过对过程的量化，从而可以客观地反映呼叫中心服务能力的现状，引起人们的关注。

　　本文应客户世界机构之邀专门撰写，作者为长沙电信客户服务中心副主任。

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