杨红兵 2007/07/31
许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。对于有些企业自建型的呼叫中心，同样存在类似的问题，人成为目前呼叫中心急需解决的问题，也是呼叫中心最难解决的问题。可以说人都是很恋旧的，大家选择新工作的时候，或多或少都会对新环境产生恐惧。如果他们工作的企业有团结协作的团队，有他们熟悉和喜欢的同事、朋友，相信没有哪个人愿意选择离开。相反，如果他们认为无法融到团队中，被团队所隔绝，这支团队是不会把人留住的。
以上是座席代表们流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是单调而乏味的，一定的流失率是正常现象，但是人员流失率极高时，企业管理者就要考虑究竟是什么原因造成了员工的流失。留住员工的方法有许多，除了上述问题的解决外，还要让座席感觉他们是企业的主人，让他们参与流程的改进、参与线下问题的解决、参与自我指导。研究显示：参加自我指导团队和线下问题解决的座席人员的流失率要比不参加的那些人低一半左右。
最近有本书被媒体吵得很热，书名是《像园丁那样管理》，作者成君亿先生提出园丁文化的概念，他认为园丁文化崇尚的是对生命的理解和爱，当园丁文化出现的时候，意味着人们在关注生命的意义。与园丁文化形成鲜明对比的是渔夫文化，它的特点是贪婪和占有，它崇尚的是掠夺、战争和谋略。作者认为现代的管理学是一种渔夫的管理学，只不过与古代的中国式管理学强调厚黑之术、权谋之术等相比，更强调人的行为规范，强调人的工具属性。但是，真正的管理学是在职场上建立起一种友爱互助的道德体系。老板和员工之间，主管和下属之间，不再是一种相互利用的关系，而是一种友爱互助的关系。对呼叫中心来说，笔者理解的园丁管理方式应该是相互尊重、团结协作、提倡挖掘人性积极一面的管理方式。使座席人员在薪水不高、工作压力较大的情况下，心甘情愿地为企业的发展付出自己的努力，承担起自己的那份责任。
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