2007/08/17
问：我最近受雇管理一套三级式服务台系统，该服务台系统主要是为全美各大连锁零售商场提供支持。一年中的大部分时间内我们的一级服务台每月平均可以处理3500～4000个电话。我知道跟其它大部分呼叫中心相比这个数字显得少了一些，但由于牵涉到技术故障测定，我们可以相对放宽通话长度以求为客户寻求解决方案。不知您能否推荐一些度量手段或者关键绩效指标(KPIs)以协助我们达到理想的服务水准?下面是专家对以上问题的解答：
最常被用于衡量工作绩效的KPIs或度量方法是服务水准(在限定的时间内所处理电话的百分比：即在Y秒中接听了X%的电话)，平均接听速度(接听所有电话所花费时间总和的平均值)和放弃的呼叫(在得到座席确切的回应前放弃和挂断的电话数量)，除此之外，也有其它的一些度量方法可以用来评估呼叫质量，客户满意度，问题解决率和单次呼叫成本等方面。
在建立或改进你呼叫中心的度量方法之前，我们建议你将KPIs和呼叫中心的总体经营目标和策略结合起来，先制定一套度量策略。虽然这个建议看上去再简单不过，但它却是大部分呼叫中心经营失败的关键所在。KPIs和度量方法是指导实践的根本，将它和总体经营目标结合在一起会引领你走向成功。
我建议你去看一下由Brad Clevelend所著的《在快速前进时代下的呼叫中心管理》一书(Call Center Management on Fast Forward)，特别是“建立正确的评估方法和工作目标”一章(Establishing the Right Measures and Objectives)。这本书对于任何经营呼叫中心的人来讲都是一本不可多得的实用工具书。
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