杨红兵 2007/08/29
一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通过观察和教育孩子，我觉得两者确实有许多共同点，养育孩子的许多经验都可以用在呼叫中心的管理上。父母为了儿女愿意献出一切，甚至生命，原因只有一个字“爱”。有许多话形容父母对子女的爱，比如“父母对子女的爱是最无私、最伟大的”等，以前听到这些话并不体会，真正做了母亲，才深深体会了这些话的真谛。我认为在呼叫中心更应该提倡“爱的文化”，如果没有对工作的热爱，又怎么能够实现对客户们的爱呢？如果没有上级对下属的仁爱，怎么可能受到下属的拥戴和服从呢？如果没有同事之间相互的关爱，大家彼此都是相互独立的，那么工作上的压力又如何能够化解和排除呢？这些关爱、友爱、仁爱应该构成呼叫中心的主旋律。
之所以把这些感受与呼叫中心联系起来，是因为呼叫中心行业有其特殊性。首先，它是服务行业，服务行业的特点是要以“微笑”面对客户，透过电话，要让客户感觉到服务人员的真诚；其次，呼叫中心行业的另一个特点是工作单调、压力较大。而呼叫中心的从业者以年轻人为主，他们大多是家里的独生子女，从小受宠，经济上负担很小，工作只是他们人生体验的一部分，而且，这些年轻人比较讲求自我与平等。这些特点决定了呼叫中心的管理方式不应该是家长一言堂式的，也不应该是完全以绩效为导向的结果型管理方式，我们在管理上更应该提倡平等、参与、表率、包容，允许他们参与到日常工作的管理中，相关政策的制订中，因为对任何规章制度，在一线座席这层体验得最充分，所以应给他们话语权。另外要鼓励他们进行尝试，在尝试过程中遇到与相关规定有矛盾之处时，管理者应该更客观地分清是非。正因为是服务行业，服务理念、服务模式、服务流程、服务内容等都需要不断的创新，失去创新就失去了存在的活力，所以管理者应该鼓励员工们创新，更好地改进服务。
目前有不少管理人也在做相应的探索，把佛家、道家、儒家的一些观点纳入到企业管理中，在企业中倡导和谐、团结，提倡以人为本的文化、义利并举的价值观念。我想这在某种意义上也是一种回归，因为人性始然。
CTI论坛编辑
