郑基铸档案：
记者：韩国呼叫中心行业有没有面临人力短缺的问题？
郑基铸：也同样面临。呼叫中心的离职率比较高，不同行业的程度不一样，大概平均在23％左右，有的多的可以达到200％，一年内，员工全部换二次。
记者：从行业的角度来讲，怎样解决离职率高的问题？
郑基铸：在韩国，基本上70％以上的呼叫中心全部集中在首尔（汉城）。为了解决人才的问题，他们现在已经渐渐将这些呼叫中心向相对偏远的地方转移，有的甚至把呼叫中心建在学校里面，利用学生资源。
记者：当前，韩国呼叫中心最集中的城市有哪几个？
郑基铸：最多的是在首尔（汉城），70％以上，其次是古山、大田、大丘等城市。
记者：您怎么看待这几年亚太地区呼叫中心的发展？
郑基铸：我有如下几个看法，第一，朝着IPCC方向发展的可能性比较高，但是IPCC的设施成本非常高，从而降低了它的投入产出的效率。IPCC能不能得到发展，这是一个比较关键问题。日本人比较注重用有限的资源，自己来开发最好的技术。以后的发展可能是投入最少的钱开发最实用的技术，消费者也能接受。第二，人力的利用是很大的问题，所以要有一种很先进的方法来把人力的问题解决好，这是以后需要研究的一个突破口。第三，教育和咨询也是一个很重要的突破口。这方面的市场很大，以后可以做的事情很多。
记者：您在北美生活过很多年，现在又在亚洲的呼叫中心行业工作。您怎么看待亚洲呼叫中心行业发展的趋势？在北美和亚洲呼叫中心市场在未来分别会有什么样的变化？
郑基铸：北美市场实际上已经饱和，他们正处于一个市场不断缩小的阶段，同时，他们的市场现在是一个产品换代的市场。亚太区最缺的是CRM、培训和教育。中国发展速度特别快，用几年的时间就走完了国外十年、二十年才走完的路程，尤其是北京和上海。从CIRC（韩国客服中心产业情报研究所）的角度来说，在亚洲我们主要想从两个方面找机会，第一个是全球标准，第二个是国际大会，我们认为这两个方面是有机会的。
记者：准备怎样去推广你们的计划？
郑基铸：如果我们直接做自己的事情可能会有一定的难度，所以我们需要找很好的合作伙伴来一起开展中国的业务。
记者：韩国有没有把自己的业务大量外包出去的想法？
郑基铸：目前还没有考虑那么多，最主要还是语言问题和信息安全问题。还有，韩国的老百姓也不想把他们的工作机会让给外国人，他们并不情愿。
记者：据我们了解，日本把他们很多的业务离岸外包到其它国家，您对这方面怎么看待？
郑基铸：日本呼叫中心产业发展比韩国要好。日本的经济状况也比韩国要好很多。韩国还是需要这些工作机会的。
记者：现在很多人把中国的呼叫中心市场和印度的呼叫中心的市场相比较，您怎样看待这两个市场？
郑基铸：从人力资源状况来说，中国比印度要好。所以人力方面我会更看好中国。但是IT和技术设施，印度比中国发达，印度的英语人才比较多，政府比较支持。当然中国也有很多会讲韩国语的朝鲜族人，所以，各有各的优势。
本文刊载于《客户世界》2007年8月刊。
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