呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。
当然，比不是说其他的就都不重要了，激励制度，员工福利，流通的空气，绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者：谢明伟，北京百思特呼叫中心市场部策划
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