质检一直是我认为最没用、却是最重要的一个管理手段。
什么叫做不作为？
这在问卷统计上，称为[不回答率[，也就是你发出了问卷，结果客户有的问题回答，有的问题却没有回答。
如果客户整个问卷都不回答，事情还好办些，最多就是不计算这个问卷，当它不存在，但有的问题回答了，有的不回答，这对统计结果会造成很严重的偏差。
质检员也会出现这种[不回答率]，而且很频繁，也就是说，质检员对于某些录音档会有听没有到，听到了，打分了，但都是打满分，或是一分都没有扣。
质检员为了避免引起座席员反弹，很容易会产生这种[不作为]的行为，因为只要她扣了座席员的分数，这通录音文件很可能就需要经过复核，座席员会抗议，这通录音文件的分数变成了显着的目标。
要避免这通录音文件变成显着的目标，最简单的方法就是，让它满分过关，这样大家都开心。
但学过问卷调查的人都知道，这种[不回答率]有时比抽样误差造成结果的偏差，可能还要严重。
我们要怎么用统计学的办法侦测出来质检员是不是有真的在做她的工作，每通录音都有真的在打分呢？
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
CTI论坛编辑
