以笔者亲历的中兴手机呼叫中心为实证，作为企业自建部门，中兴通讯手机呼叫中心自成立以来，始终以为“客户提供优质服务”为已任，秉承中兴通讯20年的自主创新、稳健成长的深厚底蕴，在中兴通讯“精诚服务，凝聚客户身上”企业文化精髓的指导之下，提出了“关心、爱心、同理心”的“三心”服务准则，在员工中间大力倡导主动服务意识，鼓励承担责任的自觉行为。在塑造服务理念的同时，按照TL9000标准的要求，持续进行管理制度建设，规范服务过程、约束员工行为，使员工在客户服务中有章可循；通过制度明确员工奖罚办法，使绩效手段的实施有据可依。
部门始终致力于打造一支有凝聚力的团队，利用节假日组织丰富多彩的户外活动，让员工忘却工作中的烦恼和压力；定期组织员工沟通会，以不记名的方式定期听取基层员工意见，使员工敢于发言，敢于倾诉自己的心声，并且主管领导当场作答，告诉哪些工作是可以改进的，哪些要求是目前不能满足需要员工理解的，让员工和公司沟通没有障碍，并充分理解公司的难处；每年中秋节向优秀员工的最爱的人的家中寄送月饼，并附上一封情意浓浓的感谢信，感谢员工家属对员工工作的支持，让员工暖在心中；每月评选优秀员工，并张贴新员工的工作感悟，公布月度优秀员工照片，使文化墙成为员工展示自我、激励先进的平台。
因此中兴手机呼叫中心尽管组建时间不长，但呼叫中心相关KPI指标达到行业标杆水平，比如完全满意度、一次性解决率均、20S的接听率均达到90%以上，屡获项行业殊荣。
《客户世界》
