2007/11/07
呼叫中心自上世纪90年代进入中国，已成为当今发展最快的一项业务，从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展，具体主要表现为以下两个方面：正因为托管模式规避了企业对于投资、维护、升级方面的顾虑，近年来在企业级市场大有作为，与此同时，从业者也在进入07年后似乎一夜之间骤然增多。笔者感到可喜的是，这种现象表明大家对托管模式的认同，技术商对企业级市场的关注，以及市场对托管模式的渴望而可及，然而在这种热的表象背后，笔者更有隐隐的担忧，那就是，托管模式的未来发展之路在哪里？企业需要什么样的托管呼叫中心？什么样的企业会运用到托管模式？所谓的托管模式跟企业的既有系统如何做到互补？带着这个问题，在这里就各类企业的可能产生托管应用做个简单的分析和对比：
上述表格中，我们从呼叫中心接入端、话务处理方面、业务管理、呼叫中心运营管理工具等角度针对已有和待建呼叫中心的企业的需求进行了对比，大体可以看到这样几点：
（1） 对于待建呼叫中心的企业，托管模式更具吸引力
对于中小企业而言，由于处于起步阶段，在待兴建的进程中，企业从IT、业务、管理等方面都有不同程度的需求，但对于中小企业而言，IT方面包括投资、技术评估能力、维护等都带来极大的挑战，因而托管平台则发挥了充分的作用，诸多功能对她都极具吸引力，大受青睐，甚至很多新的功能新的应用他们都非常乐意进行尝试。
（2）分散机构的统一管理、服务体系的优化、服务资源的整合是大企业致力解决的问题
对于大中型企业，即便已经有完善的呼叫中心，但由于分支机构多，组织架构分散，因而对于服务资源的整合非常看重，倘若在服务体系的优化进程中发生服务体系变革的话，就更需要一个公共的托管平台来帮忙，解决分布式组网的问题，解决分布式统一路由、统一管理，解决信息孤岛的问题，而这样一种平台正是电信级的托管呼叫中心平台。目前像华铁广通与中国铁通合作3年的95105/4007呼叫中心电信运营平台正是这类的应用。
（3）托管模式拥有企业级VS电信级两大阵营
托管平台因其承载能力和运营能力、资源整合能力又区分出了企业级和电信级两大阵营。从托管模式的提供者也有从不同方向走来的，例如像一些原先以集成起家，如今走向与运营商合作提供托管呼叫中心平台；华铁广通从电信级话务接入话务处理走向提供呼叫中心整体托管解决方案；还有一些企业级的托管运营则更像一个把企业呼叫中心自建的工作移植成一个外包模式从而成为托管模式。
（4） 电信资源＋呼叫中心平台＋成熟稳定＋完善运维服务＝托管持久生命力
说了那么多，那么如何选择托管呼叫中心平台呢？归根结底，要看企业的需求，正像前面所说的，一般而言，企业级的托管平台比较适合企业对集中式呼叫中心的构建需求，能够提供如图所示功能。但对于分布式，无论是否已有呼叫中心，无论企业规模大小，显然就不是很简单的一件事，企业需要资源整合、统一管理、统一路由、统一监控，这就是电信级呼叫中心托管平台的魅力和不同之处。
还有一点至关重要，那就是既然是托管，实际上就是一种运营模式，对于企业而言，则是一种服务外包模式。那么需求方在选型的时候，除了对比功能之外，更要慎重比较平台的成熟性、稳定性、以及服务能力和服务水准。这也是笔者所在公司从事托管运营服务3年，笔者4年多的托管从业经验，其间接触大大小小企业上千家得出来的经验数据，因而笔者认为作为一个好的有可持续运营能力的托管呼叫中心平台，这样一个等式似乎更契合企业的需求：
电信资源＋呼叫中心平台＋成熟稳定＋完善运维服务＝托管持久生命力
当然，随着计算机、网络信息化，以及融合通信技术的不断发展，无论何种托管型呼叫中心平台，只有不断适应客户需求，不断创新，延长其产品链，方有长久的生命力。
CTI论坛编辑
