许乃威 2007/11/12
这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。
如果上面五项原因都没有办法说服你，笔者还有最后一项：质检员本身对业务某部分不熟，很认真做了质检工作，但该听出来的错误，因为本身的能力问题，并没有听出来。
下面这张表是某呼叫中心的案例：
质检员A | 质检员B | 质检员C | ||||||
错误类别 | 占比 | 累积百分比 | 错误类别 | 占比 | 累积百分比 | 错误类别 | 占比 | 累积百分比 |
6 | 0.18 | 0.18 | 17 | 0.19 | 0.19 | 17 | 0.20 | 0.20 |
20 | 0.17 | 0.36 | 6 | 0.15 | 0.34 | 12 | 0.16 | 0.36 |
12 | 0.13 | 0.49 | 20 | 0.14 | 0.49 | 20 | 0.15 | 0.51 |
不同质检员列出当月前三名错误原因，质检员A认为最经常出现的错误（第6类─服务不主动），质检员C连前三名都没列入。
质检员B和C认为最经常出现的错误（第17类─业务不熟悉），质检员A连前三名都没列入。
这三位质检员质检的小组，服务是相同类型的业务，相同类型业务，却好像不是在同一家公司工作一样，这种情况不然就是这三组座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查。
上面就是从统计学角度看质检作业的6大问题。
你觉得质检作业，是心理的概率模型，还是科学的概率模型呢？
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email:will_hsu@126.com
作者供稿 CTI论坛编辑
