许乃威 2007/11/21
呼叫中心管理与其它行业的管理不一样，其它行业的管理追求绝对数字的最大化，例如销售部门，就是追求销售数字（销售量或毛利）的最大化，但呼叫中心却无法这样，如果以接通电话数为指标，追求接听通数的最大化，座席代表就会拼了命牺牲服务质量来追求产量的最大化，但这样的最大化，却不是呼叫中心管理者愿意看到的。前面谈到的Excel功能，都是在Excel 2003可以轻易实现的，但在Excel 2007，有了一个重大的突破，就是提供了一系列的数据挖掘工具。微软把本来属于非常高深的数据挖掘功能，做到了Excel里面，最棒的是，你完全不必懂数据挖掘，也不必懂类似MS SQL这种让人一听就头昏的数据库管理。
下面这张图是Excel这一系列数据挖掘功能中，笔者最惊讶的功能：“分析关键影响因子”，选中“分析”页签以后，就会出现在上方最左边。
图中例子是把平均处理时长短的座席代表，输入到Excel当中，然后对这些座席代表的属性特征进行分析。
使用方式很简单，基本上就是贴到Excel里面去，只有第一次系统运行的时候，你需要找IT技术人员，帮你把Excel跟MS SQL数据库连接起来（只要连接起来就好，完全不必去使用MS SQL这让人发昏的数据库工具，一切都还是留在Excel里面）。
粘贴进去以后，点击“分析关键影响因子”，一个分析对话框跳出来，你再做两、三个简单的选项选择，就会出现下面这个让人热泪盈框的画面：
你看到Excel在很短的时间里，帮你分析出来平均处理时长比较短的座席代表最重要的几个特征：质检分析低（60分），年资短（一年不到），主要在E这一组。
我们一直说，呼叫中心两极论造成了呼叫中心管理重大的管理难题，你希望平均处理时长缩短，增加效率，但你又很怕效率的提高，是因为座席代表牺牲质量造成的。
如果刚才这组数据是你的，那你平均处理时长的降低，就完全不值得高兴了！
因为造成平均处理时长降低的主要人员，不是质检分数高的，不是工作年资比较久的，而都是质检分数低的新人！
Excel 2007的数据挖掘工具，对困扰呼叫中心多年的重大问题，提供了一些解决方案，笔者在下一期文章中，还会继续详谈。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
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