关键KPI指标的定义与参考标竿数字(下)

2008-01-10 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

许乃威 2008/01/10

　　上面简单的重述了一下前面谈到的主要KPI指标，我们接着要看效率指标的最后一个，就是大家最熟悉的服务水平。

　　这是财务人员最感兴趣的指标，也就是把呼叫中心的成本除以接听电话总数。问题是，呼叫中心成本怎么算？

　　大部分的作法是将整个呼叫中心的固定成本，加上运作成本，加上任何其它成本全部加起来，然后除以接听电话通数。

　　每通电话成本主要是拿来跟自己比较，或是跟很相近的同行比较。

　　这指标非常的关键，因为你的效率如果提高了，需要的人比较少，很自然每通电话成本也降低了。

　　还有一个相关的指标，叫做每分钟电话成本，每分钟电话成本和每通电话成本唯一的差别，就是平均处理时长，每通电话成本在除以平均处理时长，就是每分钟电话成本，当你想要跟其它产业的呼叫中心比较时，因为大家产业不同，平均处理时长自然也不同，用每分钟电话成本来比较才有意义。

　　人员流失率和每通电话成本构成了最小方差管理法E3 三角平衡的成本这一环节最重要的两个指标。