赛迪呼叫市场部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道运营管理的核心要素是一线员工即座席人员。与座席人员相关的管理工作都应是呼叫中心的重点内容，但是，为什么有些紧迫的商业任务在很多呼叫中心都没有像危急的程序一样被管理呢？在有限的时间内，通过高效地培训提升座席人员的素质应该是管理者或组长最专注的工作内容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改进的过程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理内容。呼叫中心不仅需要花费大量时间确认培训流程，也一定要将其持续实行下去并对其实施控制，还要随着运营管理的发展对其不断进行优化。这就意味着要把培训流程作为呼叫中心运营管理的主要改进工具，而培训流程的有效与否直接关系着呼叫中心运营管理所担负风险的大小。
