服务大客户的信息化成为大势所趋
电信企业的大客户忠诚度，一般是建立和维系在对特定通信服务的满意基础、长期消费之上的行为，它对电信企业的发展与兴旺具有战略意义。大客户对信息化的要求尤为迫切，如何更好地为企业提供信息化服务，将最新的技术、最优质的服务提供给企业，已成为各家电信运营商必须考虑的问题。某运营商的高层明确指出，在高普及率、竞争激烈的环境下，若要持续保持又好又快的发展，完善的管理、服务模式和便捷的沟通渠道手段对客户关系的维护至关重要。具体体现在以下三个方面：一是要大力提倡渠道电子化，通过技术手段和营销创新来提高效率、减少人工，满足客户规模持续扩张的需求，实现无处不在的理想营销方式。二是要开发出更多实用性强的信息化应用，并扩大规模，以实际行动贯彻落实党的十七大提出“信息化与工业化融合发展”的战略部署。三是要积极推动信息化，主动承担社会责任，促进行业和谐发展，为经济发展作出更多的贡献。
在信息化建设中，行业大客户将是一个非常重要而且独具特色的群体，而运营商在转型创新过程中，行业市场的拓展正可以作为一个积极的手段，而对大客户的服务创新是企业进一步发展前进的动力。不同的行业大客户对信息化的应用呈现出不同的特点和需求。
应该看到，有很多运营商已经开始了相关的尝试，以了解不同行业的特点和发展趋势，并已取得了积极的成效。例如，在最有前途的集团通信市场之一的金融通信市场，中国电信北京公司已全力出击。它针对金融等行业在呼叫中心建设和运营中遇到的一系列问题，推出4008“商务热线”业务，全力主攻金融通信市场的五大领域：银行客服、信用卡服务、基金销售、证券公司、外资金融企业。4008“商务热线”实际上就是针对企业集团推出的一种集中呼叫中心业务，这种业务由来已久，中国电信112、114等特服号码是国内最开始的雏形；后来，2001年信产部推出了专门解决呼叫中心统一号码接入的一码通95短号码业务；接着中国电信和中国网通又推出了800服务热线业务，800服务热线对拨打电话的用户不收费，是目前大企业经常使用的客服热线，为业界所熟悉。而4008一码通“商务热线”业务是95短号码业务和800服务热线业务的融合与进一步升级。
但是，业内专家指出，在为企业提供信息化服务、尤其是对行业大客户的应用方面，电信运营企业还需要进一步打开思路进行服务创新，勇于尝试一些新工具、新方法。
借业务创新东风为大客户量身订制
当前，移动学习正以一种全新的方式支持社会化学习，这意味着在考虑学习环境和需要的时候，时间和地点可以比较容易安排。尤其是在3G时代，这种方式因需发生的便捷性、交互性和展现形式的多样性的特色更能体现出来。
比如，全球顶级的电信运营商沃达丰拥有世界上最完备的企业信息管理系统和客户服务系统，在信息化服务客户、服务创新上拥有较强的优势，其在北欧的公司Elisa早在几年之前就与芬兰的普慧公司合作，在线进行行业大客户的服务支持、新业务推广和创新，以及对内部大客户营销人员的销售工作支持。
虽然沃达丰在北欧几年前就拿到3G牌照，但直到2007年他们在北欧的3G业务才开始如火如荼地展开，此前公司的员工对于3G无论从内容上还是形式上仍不太了解，所以公司决定给北欧的4800名员工每人都配备3G手机进行体验使用。而且要让每一位员工深入了解3G，了解公司能够给客户提供怎样的3G服务。为此，他们寻求普慧公司的帮助，开发一个在线培训课程，包括8个模块，每一个模块2到4分钟，内容以网络服务的历史为主线：我们以前是做什么网络服务的？那么现在能做什么样的网络服务？所有的内容以交互式的Flash形式展开；有关3G的服务应用部分可以进行模拟操作；通过员工竞争机制开展比赛学习，激发每一位员工学习积极性；每两个星期更新一次3G学习内容，保持学习的循序渐进；课程挂在ELISA内网上，可以随时更新。
普慧全球CEO一罗先生日前在接受采访时介绍说，在客户使用这些服务的过程中，不同的行业用户会基于自身的应用体现出不同的特点，而普慧的Gemlit管理学习服务平台可以适时监测和评估客户使用这些服务的全过程，并自动生成报告；而平台上的虚拟社区使得客户的反馈和建议得到了很好的体现；所有这些使得沃达丰在北欧的行业大客户的差异化服务和业务创新有了新的突破。
比如，一罗举例说，在《骇客帝国》电影里，主人公对新的技巧学习得相当快。他们有任何需要时只需发出请求，例如如何驾驶直升机、摩托车等，一两秒之内操作指令和方法就会传输到人脑里。虽然《骇客帝国》是一个虚构的电影，但是在普慧的帮助下沃达丰已经在北欧实现了客户支持的方法。它被称作Nano学习法，产品使用指导、业务特色说明等内容或模块，被制作成短小而且目标明确的Flash动画，只要客户发出请求，任何时间和任何地点，学习过程即时进行。几个Nano模块综合在一起就可构成相关的应用主题，每个单独的模块具有独立的内容，能够为使用者提供完美的服务。合在一起的话，它们就形成了一个有效的培训模块，能让客户和员工对相关内容的掌握尽可能的高效，并且能保证学习者切实掌握实用的信息。诺基亚也在使用普慧的服务用于新产品的推广和全球品牌策略的落实。例如，现在诺基亚在北欧每出一款新手机，就会伴有一个形象生动、动态模拟的Flash产品使用说明书，按照产品的功能分为几个2～3分钟的子模块，客户可以根据需要选择自己想要了解的某些或全部功能。此外，诺基亚通过普慧的服务开展了在全球的标准化品牌管理工作。普慧提供的管理学习服务不但在全球5000名核心管理人员、合伙伙伴及经销商中突出了强大统一的诺基亚品牌价值，而且快速有效地落实了诺基亚全球新品牌策略和相关的品牌元素，如VI系统及平面广告在各地区的应用等。
当所有人都在谈论业务创新、信息化服务大客户的时候，普慧正在帮助各种类型的机构真正进行业务创新、转型和信息化服务大客户。目前普慧为许多全球领先的公司提供了相应的服务，如电信领域的沃达丰、诺基亚，金融领域的OP-POHJOLA银行和TAPIOLA保险公司，以及EP工业集团等。据普慧中国公司总经理李赣东介绍，中国的电信运营商目前已经对普慧带来的移动学习理念产生了强烈的兴趣，无论是内部的业务培训或者是为外部的大客户信息化服务，相信在不久的将来，我们都将感受到移动学习带来的无穷魅力。
人民邮电报
