李志奇 2008/03/18
1．从困惑说起对于呼叫中心来说，由于面对外部客户需要保持高度统一的界面，所以内部业务流程、操作步骤、工作规范等的标准化程度较高，对基层客服人员执行力的要求也较高。笔者在给呼叫中心做管理咨询的过程中，经常听到管理者对下属执行力的抱怨：
- 他们的执行力不够，布置的任务，总是要打折扣，能按时按量完成的不多；
- ……
- 我觉得安排的工作没什么意义；
- 很想做好，但实在是不知道怎么做，上级又那么忙，不方便去请教他；
- 以往类似经历的记忆：员工对以往被安排任务的经历会形成固定的记忆或成见，以往的经历是否愉悦会影响执行新任务的意愿。比如员工对新任务的反应冷淡可能源于上次任务中管理者承诺的不兑现、管理者没有对工作成果给予及时肯定和反馈等等。
2．原因在哪里
我们通过观察任务安排过程、执行过程和执行效果，并和管理者，还有员工进行深入交流，对影响因素进行剖析，建立偏差模型，如图一所示。
从图中能看出，从管理者对任务执行的期望出发，到员工理解任务、执行任务、任务执行结果四个关键环节之中可能产生4个偏差，偏差的存在导致了执行的难度。下面对各偏差分别进行阐述。
图1：任务执行的偏差模型
偏差1：管理者对任务执行的期望和结果之间的偏差
当员工有意愿完成任务时，却发现实施起来需要克服许多额外的困难。比如，工作成果需要发送邮件给主管，而能上内部网的电脑终端屈指可数，需要排队；要调取录音监听服务质量，而系统难以满足录音抽取的要求；要使用幻灯片对本班组员工进行培训，却发现中心唯一的一台投影仪已经坏了好几天了；诸如此类，所以我们就能理解，为什么能坚持完成任务的员工是少数了。
偏差4：员工行动落实和任务完成结果之间的偏差
（1）能力不足
员工的能力有高低之分，在选择任务执行人员和设置任务目标时，需要考虑到这个因素。如果已经选择能力尚欠缺的人员实施任务，可以预估的风险有：员工不自信造成紧张和沮丧、任务完成时间拖延、工作效果欠佳、需要管理者投入更多的关注和指导等。
（2）缺乏有效的工作方法
工作方法包括工作思路、流程、工具等等。每个人的工作方法会有区别，即使使用同样的工作方法，在使用过程中，也有个人偏好习惯的差异。不合理的工作方法可能带来工作时长拉长、重复工作、资源浪费等。
3．如何改善
产生偏差的环节，就是进行改善的切入点。为提高任务执行的效果，可考虑从管理者和员工两个方面来进行改善。
（1）管理者可以做的
（2）员工可以做的
《客户世界》
