因座席代表的绩效考核涉及多方面，一般要考核接听电话数量、监听质量、投诉表扬、考勤等方面。对于“四率”指标，笔者建议采用加扣分方式考核，效果较好。根据实践经验，如果座席代表绩效按月考核，考核总分为100分，座席代表“四率”指标可按每日达标情况进行考核，即出现一次不达标，则扣减1-2分，实行累计制，最多扣40分。
笔者所在呼叫中心从今年10月份开始实行“四率管理”，以解决现场管理工作的存在的问题，提高现场管理水平，提高服务效率。从统计数据看（见下表），实行“四率管理”后，呼叫中心的现场管理水平得到大幅提高，服务指标增长较快。在员工利用率基本保持不变的情况下，未就绪率、平均振铃时间、每小时接听电话量等指标均得到有效改善。其中，未就绪率从9月份的12.8%降低到6.3%，未就绪率低于15%的员工人次从1062次降低到29次；平均振铃时间从5.4秒降低到3.2秒，平均振铃时间大于6秒的人次从526人次降低到41人次。每小时人均接听电话数量从13个提高到14个。按8小时工作计算，每人每天接听电话数量增长10个左右。具体统计数据见下表。
实施“四率管理”后，呼叫中心管理人员最为棘手的现场管理问题得到解决。现场管理人员不再需要随时监控座席代表是否在线、是否在处理私人事情等，而将大量时间用在监听辅导、业务培训方面。
可能大家要问，呼叫中心人员众多，统计以上数据是否要花费大量人力呢？大家不必担心，目前的呼叫中心系统大多有CTI报表数据，且大多数据都能够及时下载。每日下载CTI数据后，运营人员可充分利用EXCEL的强大表格处理功能，自动生成每日座席代表的指标情况、未达标情况、扣分情况。管理者不需要花费许多时间和经历。如果管理者觉得还不够，还可以利用EXCEL计算以上指标的标准差和离散系数，分析座席代表之间的差距，分析座席代表各时段的差异，进而了解座席代表工作努力程度等。
随着国内呼叫中心规模的扩大和技术的日益成熟，呼叫中心技术的先进性与运营管理的相对滞后的矛盾就会越来越突出，呼叫中心的现场管理就变得越来越重要。当然，呼叫中心的现场管理涉及人员调配、应急处理、办公秩序、数据指标等多方面，实施“四率管理”也只能解决部分问题，还需要采用其它管理方法和手段。呼叫中心的的管理既是一门科学又是一门艺术，只要有人存在，就有人钻漏洞，这对管理者来说，既是挑战又是一种乐趣。
《客户世界》
