保险电话中心的新趋势与新挑战（下篇）

赛迪呼叫 王彬 2008/04/03

新趋势带来新挑战





　　电话中心建设或改造的过程是一个综合性很强的项目，整个项目可以被划分为概念、规划、建设和交付四个阶段，概念期完成前期考察、调研、可行性研究等；规划期完成对项目范围、进度、成本、质量、风险、资源等的设计；建设期对项目规划进行实施，管控成本、进度、变更、风险以及质量；交付成为项目建设与后续投入运营的过渡阶段。

　　其中，总体规划是项目开展的关键和基础，良好的项目规划帮助后续的项目执行管控范围、进度和成本；在制订了项目总体规划后，需要选择恰当的实施方式来执行规划，特别是针对综合性强的项目，实施方式的选择对于项目执行的风险和质量尤为重要；项目建设的完成后投入运营，在运营过程中所投入的资源比项目建设期往往更大，有效的运营保障必须从项目启动时便加以考虑。

　　将战略目标贯彻到电话中心的人力资源、业务流程和技术系统三个重要层面形成转型实施方案时，需要特别注意：

1. 实施从业务到技术的统一规划，降低实施风险


2. 关注IT建设等的一次性投入及人力资源、运营支撑等的长期投入


3. 重视人力资源、业务流程和IT系统的协调，保证项目成功

　　总之，电话中心的转型需要从思维方式的转型开始，并将电话中心的转型作为综合性项目来对待，制定明确的转型战略目标，通过正确方法将这一目标贯彻到电话中心的人力资源、业务流程和技术系统这三个层面的实施转型上来，并在后续阶段通过对这三个层面的管控完成业务的持续改进。

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