客户联络中心的规划、人员与技术

刘颖 2008/04/21

　　随着客户期望的不断提高，各种规模的客户呼叫中心目前都面临着同样的挑战，即如何在保证运营成本基本稳定的基础上，提供让客户满意的服务。在研究成功运营的客户联络中心后我们发现，成功的客户联络中心实质上是一种技术与人员的良好结合和动态统一。本文将重点探讨打造成功客户联络中心的几个关键性要素：规划、人员与技术。





　　正确地选择技术设备对建立一个成功的客户联络中心也是必不可少的。在此我们只谈一下一个客户联络中心的技术设备需要具备的最基本的技术功能：

1. 准确调节功能，以适应不断变化的话务量水平


2. 实时控制功能，对变化实时反应


3. 实时监控功能，监控人员目前的工作状态


4. 报表功能：精确定制报表功能


5. 绩效评价功能：对比员工实际工作状况，与预计工作状况


6. 智能路由


7. 基于技能的路由功能


8. 业务监控功能

　　因此，在建设客户联络中心的过程中，关注规划、人员和技术几个关键性环节，能够恰当地运用技术系统支持座席员的工作，设计高效的管理流程，那么在低成本下提供高质量的服务的目标是可以实现的。

　　本文刊载于《客户世界》2008年02-03月合刊；作者为北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理。

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