客服中心的重新构筑为业务流程再造提供了良机
西岛和彦 2008/04/24
在美国最具人气的专业体育比赛——棒球大联赛中，由于日本著名选手铃木一郎的出色表现改变了该球队在西雅图总部休息餐厅（球员聚集的地方）的气氛。铃木一郎有一双飞毛腿，他的奔跑速度可以和球手投到一垒的球速媲美。因此，一旦遇到这种时刻，主妇就放下手中正在做的饭菜，男人们也不再转换频道，大家都摒住呼吸，盯着电视……为了纠正这些观点，应增加信息量，减少散布有关业务技能的各种流言。
要通过大家的智慧和努力，创造有关人员的信息、意见交流的环境，创造客服中心之间的相互参观、沟通的机会。这也是曾经在主系统的全盛时期，对信息部门在企业内部形成“孤岛”的反省。
但是，从学习业务技能的观点来看，只进行信息交流和共享是远远不够的。相互讨论、共同找出好方法才是关键。
本文刊载于《客户世界》2008年2-3月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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