殷明 翻译 2008/04/30
当今市场，顾客的需求不断变化。企业基于4P原理（产品、价格、地点、促销）的竞争力已经远远不够。成功的关键在于是否具有使客户满意的能力，使得客户忠诚于企业并为企业带来一定的效益。这需要有效的客户关系管理才能得以实现。公司可以建立反馈循环机制以保持与顾客之间的互动同步。例如，在呼叫中心，系统可以跟踪到近期实时的客户满意度信息，这让席人员可以迅速地调整对待客户的方法及策略。企业也可以把呼叫中心变成“顾客倾听岗哨”，让企业能够听到客户的声音。
通过将客户数据与企业其它相关信息相结合，企业可以发现客户投诉能够追溯到某个具体的工作流程。例如，当一个零售商看到了顾客关于出货方面的投诉增加时，他会从呼叫中心以及企业资源规划和补给中得到相关数据。分析结果表明，在6个仓库提供商中，有一家销售商只负责3%的零售商货运，却造成了27%的出货问题的投诉。
有效的客户体验管理不仅仅涉及到技术，也涉及到应用技术的人和流程，通常它还涉及贯穿整个企业的重大改变。高管人员不仅要做好制定客户体验策略的准备，更重要的是支持这一策略的执行，并驾驭它的变化。
随着客户关系管理重要性的增长及满足客户期望挑战性的不断增加，管理客户体验的能力成为至关重要的因素。有了明确的战略，并掌握扎实的客户体验管理基本规律，企业可以确定他们有塑造忠诚度和提升盈利的能力，并对企业最重要的资产——客户，做出正确的投资。
By Ryan Pellet, vice president of global consulting services, Convergys Corporation. http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp
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